Фото не связано с описываемым случаем
С завидной периодичностью ко мне обращаются люди, ввязавшиеся в конфликт с автосалоном из-за сломанного автомобиля. В их рассказах фигурируют разные дилеры, а вот истории удивительно похожи. Настолько похожи, что я даже не вижу смысла описывать какую-то конкретную: из них можно вывести среднее арифметическое.
Сегодня звонил человек, его случай — калька с предыдущих. Я не к тому, что истории вымышленные, нет, просто есть ощущение, что совпадение не случайно.
Фабула такая. Есть машина, причем достаточно дорогая (иногда премиальная). Владелец ей доволен. Вдруг происходит досадная поломка дорогостоящего узла: в историях фигурировали задние дифференциалы, двигатели, электрика, теперь вот — коробка передач.
Следует обращение к дилеру, который не отказывается разобраться в вопросе. Машину забирают, что-то с ней делают, возвращают клиенту, неисправность сохраняется, машину забирают снова, клиента кормят обещаниями, выдают машину, забирают машину... В этой части истории всегда очень путанные, со множеством подробностей, дат и диалогов. Мастер обещал то, приемщик сказал это... Нередко дилер создает иллюзию клиентоориентированности: сотрудники отвечают вежливо, обещают разобраться, заказывают запчасти, кому-то звонят, предлагают кофе.
Терпение клиента лопается месяца через три после первого обращения, иногда — через полгода. Противостояние переходит в более острую фазу. Клиент кипятится, требует срочного ремонта или подменной машины... Меняется риторика дилера, ответы становятся суше, клиенту указывают на его собственные ошибки, в материальных притязаниях (скажем, на подменный автомобиль) отказывают, ссылаясь на что-нибудь.
Ну и третья фаза — озверевший клиент, который требует замены автомобиля и обращается в СМИ, и дилер, который полностью отстраняется и называет человека потребительским экстремистом, отвергая любые требования. Затем следуют суды, где история много раз выворачивается наизнанку, скажем, дело представляет так, что клиент грубо нарушал правила эксплуатации или специально гробил машину, чтобы поиметь с дилера... Поскольку истории очень запутанные, а точки зрения клиента и дилера почти всегда противоположны и убедительны, я, как человек посторонний, не в состоянии разобраться, кто прав. Эскалация любого конфликта плоха тем, что под градом взаимных ударов уже невозможно определить, кто нанес первый, а кто - самый сильный.
Обычно на интуитивном уровне я склоняюсь на сторону клиента, хотя, когда речь заходит об огромных суммах компенсации, ситуация затуманивается еще сильнее. То ли это реакция клиента на несправедливость, то ли таков был его макиавеллиевский план. Полагаю, чаще имеет место промежуточный вариант, когда клиент подогревается автоюристами и с психу начинает требовать больше, чем хотел изначально .
Но мой вопрос не в этом. Тот факт, что сегодня много автоюристов и потребительских экстремистов делает мой вопрос даже острее. И он вот в чем — зачем все это дилеру?
Окей, есть проблема с машиной — сломалась коробка передач или заклинил мотор. Для нас это что-то из ряда вон, но для дилера и импортера - это вполне штатная ситуация. В ней нет ничего необычного, с чем дилер не имел бы дела каждый день.
Да, это дорогостоящие поломки, но они часто попадают под гарантию, которую оплачивает не дилер, а сам производитель (или его представитель в стране). Если вдруг случай не гарантийный — можно сказать об этом клиенту сразу, а не через полгода разбирательств.
В принципе, для дилера вся эта волокита со взбешенными клиентами-экстримистами — лишняя головная боль, источник негатива и брешь в репутации. Почему так часто и столь разные дилеры доводят ситуацию до обострения? Мне это представляет нелогичным — понятно ведь, что если человек отдал за машину миллион, он не скажет: а, черт с ней, не починили — новую куплю. Понятно, что он не отстанет, пойдет до конца и дожмет дилера так или иначе. А не дожмет — заполонит все форумы эмоциями и сканами документов. Так почему такие истории происходят регулярно?
У меня есть несколько теорий на этот счет, но какая из них ближе к истине — я не знаю. Может, кто-то из инсайдеров прояснит?
Теория №1. Низкая квалификация сервисменов. В России — кадровый голод, профессиональные сервисы — явление относительно новое, системы контроля качества только-только формируются... На уровне руководства дилер хочет работать «как надо», но сотрудники на местах не обладают достаточной квалификацией и дисциплиной, чтобы разобраться в сложных поломках (а чаще речь идет о хитрых или плавающих неисправностях, не поддающихся формальной диагностике). В поддержку этой теории говорит несколько фактов, например, кажущаяся хаотичность действий дилера и бесконечный срок ремонта. У семи нянек дитя без глазу: сначала машиной занимается один, у него не получается, про нее забывают, после скандала назначают другого, но ему лень копаться с машиной-головоломкой, когда можно сделать три менее проблемных... Никто не хочет признавать официально, что машина перехитрила собственных сервисменов. Никто не хочет брать ответственность. Или еще проще — всем пофиг. В результате машину делают по принципу «лишь бы блестела», возвращают клиенту в надежде, что рассосется...
Теория №2. Стремление сэкономить на гарантии. В принципе, любой конфликт можно подавить в зачатке, если предложить клиенту наиболее удобный вариант. Полетела коробка? Завтра поставим вам новую, а эту отправим на экспертизу, но это уже не ваши проблемы. Только удобный клиенту вариант - это дорогой вариант. Тем более, чтобы получить компенсацию за гарантийный ремонт, дилер должен обосновать импортеру, что поломка вызвана конструктивным дефектом (требование вполне справедливо). Всегда есть поле для манипуляций.
В описанных случаях машину сначала очень долго диагностируют, потому очень долго заказывают запчасти, потом очень долго делают, а возвращают все равно нерабочей. Например, вместо замены блоков дилер ограничивается перепрошивкой программного обеспечения. Может быть, таким образом или дилер, или импортер стремятся решить проблему без капитальных вложений? Тот же принцип используется страховыми компаниями, когда они массово занижают выплаты в надежде, что не все клиенты дойдут до суда.
Теория №3. Проблема глобальнее, чем кажется. Автобизнес — очень муторное занятие. Для сторонних наблюдателей он окутан флёром автомобильной романтики (торговать машинами круче, чем памперсами), на деле же среда жесткая, потогонная и не такая прибыльная, как торговля подгузниками. Скажем, любой дилер должен не только выживать в условиях конкурентного рынка, платить налоги и дружить с властями, но и плясать под дудку импортера. Импортер предъявляет требования к размерам и оформлению автосалона, он заставляет проводить промо-акции (за свой счет) и требует определенного уровня продаж в рамках жестких квот. Дилер зажат требованиями со всех сторон. Я понимаю, что нас, клиентов, такие «жалобы» не должны трогать, и я привожу их не для того, чтобы вышибить из вас слезу, а для понимания ситуации. Чтобы зарабатывать, в автобизнесе, как в автоспорте, нужно использовать любые лазейки (тем более, в кризис). Большинство дилеров делают «кэш» в первую очередь на плановом сервисном обслуживании, установке допов, кузовных ремонтах по направлению страховых, в меньшей степени — на продаже новых машин. Сложные ремонты и гарантийные случаи — это обуза для любого дилера. В условиях активного рынка репутация не стоит так уж много: один-два проблемных клиента будут компенсированы сотней жаждущих и стоящих в очередях. Дилер предпочитает повозиться с дюжиной машин, ждущих плановое ТО, чем с одной машиной-загадкой. И тут можно было бы обвинить дилеров в некомпетентности или цинизме, но не является ли описанное атрибутом российского бизнеса вообще? Возьмите другие сферы: местечковые, клиентоориентированные конторы ничего не могут противопоставить рыночным монстрам с огромными рекламными бюджетами и ориентацией на статистику, а не удовлетворение каждого отдельного клиента.
Какой вариант вам кажется более близким? На самом деле, думаю, имеют место все три сразу.
Для российских предприятий вообще очень характерна наносная вежливость, когда представители компании улыбаются тебе вплоть до первой серьезной проблемы. Мы переняли у западных фирм внешнюю атрибутику, но в глубинах сервисных центров (не только автомобильных) все еще не искоренен «совок». Конфликтология — пока не наш конек. Подобные историю случают с сотовыми операторами, торговцами бытовой техникой и электроникой, изготовителями мебели... Пока еще ни рынок, ни сам бизнес не дошли до понимания ценности каждого клиента по отдельности.
PS: при этом да не сложится впечатления, что за последнее время не было ни малейшего прогресса в области сервиса. По моим ощущениям он есть, особенно в области планового ТО и рутинных ремонтов, и многие холдинги сегодня озабочены качеством обслуживания вполне серьезно - они этим живут. Естественно, немало и клиентов-экстремистов, пытающихся поиметь за то, в чем сами виноваты - не без этого. Тем не менее, описанная выше схема время от времени случается, намекая, что к сложным вызовам российский сервис еще не готов.
|
