Пехота потребительского фронта - молодые люди в костюмах и белых
рубашках. Стоит остановить взгляд на машине секунд на тридцать, и сбоку
подкрадется вежливое: «Вы для себя выбираете?». Или так: «Что-то конкретное
интересует?». Это менеджеры по продажам авто, которым по нелепой
случайности я еще не посвятил пост. А ведь встречаюсь с ними чаще, чем с
гаишниками (т-т-т).
В основном они хорошо зарабатывают. Доход привязан к объемам
продаж через проценты и премии за выполнение плана. Мой мини-опрос показал, что
в среднем толковый менеджер по продажам получает порядка 40-50 тысяч рублей в
месяц (хотя раз на раз не приходится, да и суммы отличаются для разных автосалонов). В любом случае очень некислая цифра для профессии, которая не требует специфических навыков, кроме развитой
речи и памяти. Врач с зарплатой 15 тысяч обладает этак раз в сто
большим объемом знаний.
Есть и минусы. Рабочий день обычно длиться 11-12 часов с
перерывом на обед, а график работы посменный: допустим, четыре через два. Плюс
к этому дресс-код, ежедневные планерки, и самое коварное – работа в выходные и
праздники.
В свободный день на телефоне менеджера по продажам маячит
полсотни пропущенных вызовов. На них придется ответить после заступа на смену.
Они не только убалтывают клиентов, но доводят сделку до
счастливого финала – выдачи автомобиля. В их обязанности входит информировать
клиента о ходе поставки, фиксировать требования и жалобы, согласовывать детали,
а также готовить документацию, необходимую для выдачи. Иногда они помогают с
оформление кредита или страховки, хотя чаще этим занимаются отдельные
специалисты. Также они порой выполняют роль парковщиков автомобилей, виртуозно
маневрируя в тесных шоу-румах.
Они подчиняются начальнику отдела продаж и надеются в один судьбоносный
день занять его место, откуда открывает вид на кресло гендира. По ходу карьеры
они посещают массу тренингов и обучений, посвященных как общим принципам продаж
(например, работе с возражениями), так и конкретным моделям. Вы все прекрасно
знаете эту манеру крыть плюсом минус. Клиент: «Так у нее багажник маленький…» Менеджер:
«Зато Bluetooth есть». Клиент:
«Говорят, у них коробки ломучие». Менеджер: «Это было на моделях до ноября 2011
года. Теперь тут новый гидроблок» (и что тут возразишь?). Клиент: «А вот у Volkswagen…» Менеджер
(добродушно посмеиваясь): «А вы зайдите на форум vw-trouble.narod.ru»
Стоит признать, что автомобильные менеджеры оставляют куда
лучшее впечатление, чем продажники из других сфер, будь то бытовая техника или
сотовые телефоны. У автомобильных
компаний жестче требования к специалистам отделов продаж, и вопрос никогда не
пускается на самотек. Помимо тренингов, менеджеров по продажам дрессируют с
помощью «тайных покупателей», постпродажного опроса клиентов и рейтингов "Лучший менеджер тысячелетия".
Мне почти не встречалось менеджеров по продажам, которые бы
разбирались в продаваемой марке глубже, чем того требуют инструкции. Они
прекрасно осведомлены о ценах, комплектациях и отличиях рестайлинговой модели,
но могут впасть в летаргию, если речь пойдет о моделях прошлых лет, технических
нюансах или истории марки. Для них также характерна несколько высокомерная,
самоуверенная манера держаться вне зависимости от того, разбираются ли они в
предмете или нет. Ведь клиенты, как собаки, чувствуют страх.
Основные знания о
новых моделях менеджеры по продажам получают из толстого документа для внутреннего
пользования, где с большим количеством грамматических ошибок (издержки
перевода) описаны основные плюсы модели, отличия новой версии и конкуренты,
чтобы можно было нежно чморить их во время разговора с клиентом.
Головная боль менеджера – потребительские экстремисты. Люди,
которые целенаправленно или по стечению обстоятельств скандалят, угрожают
судами и навозят в форумах. Иногда оправданно, иногда – нет. По словам одного
менеджера, подобные кадры появляются на горизонте этак раз в месяц, и в городе
есть несколько персон, которые попали в черный список некоторых автосалонов за
свое чересчур вызывающее поведение.
Менеджеры по продажам принимают на себя изрядную долю
негатива клиентов, хотя не всегда виноваты. Скажем, есть компании, где в
принципе царит неразбериха, провоцирующая конфликты с клиентами.
Кроме того, руководство компании обозначает приоритеты,
например, продажу топовых комплектаций, допоборудования или акцент на
сервис-контракты, и чтобы заработать, менеджеры вынуждены навязывать сии не
всегда нужные излишества. Впрочем, многие менеджеры вполне адекватны там, где
им позволяют это делать, например, специалист одного центра признался, что ни
за что не будет впаривать клиенту модель, если видит, что у того «не лежит душа».
Отчасти благодушие и сытость современных менеджеров по
продажам объясняется гипертрофированным спросом на автомобили: некоторые модели
нужно не продавать, а оформлять. Впрочем, ситуация постепенно меняется, планы
продаж растут, так что требования к психологическому мастерству продавца повышается. Быть может, скоро мы придем к американскому варианту, где продажники
(если верить фильмам) готовы разве что не танцевать для клиента.
В любом случае, менеджеры по продажам – весьма милые люди на фоне
сервисников, клиентские баталии с которыми куда жарче. Но это – другая история.
Конечно поверхностный, ибо я не инсайдер. Но все написанное вынесено из общения с менеджерами самых разных автосалонов в период 2005-2013, от крупных холдингов до маленький китайских чаевен. В любом правиле, думаю, много исключений, но в среднем менеджеры мне представляются как описано. Смысла что-то искажать нет. Если у вас более глубокий взгляд (а вы, видимо, менеджер) - велкам в отдельный пост.
Года 4 назад, в "Сатурне", менеджер достал своим вниманием до такой степени, что решили уехать в другой салон, хотя изначально приехали целенаправленно за Логаном.
Несколько раз в "Сатурне" было свидетелем ровно обратной картины: так, один раз мужичок в мае пытался купить "Логан", его нехотя ставили на ноябрь, не отрываясь от монитора. "Сатурн" видимо слегка расслаблен спросом на "Логаны". В последнее посещение стоим мы с мужичком-клиентом около "Дастера", и вдруг сзади такой громовой голос: "Ну-ка не трогайте машину". Я оборачиваюсь - что случилось? "Вы же на ней пальцы оставляете..." В общем, увидите в "Сатурне" машину в целлофане, значит, тот менеджер добился своего.
На мой взгляд, эти профессиональные менеджеры могли бы быть немного профессиональнее. Менеджеру автосалона можно простить почти все (неосведомленность в некоторых деталях, вынужденные задержки при оформлении и т. п.), но ему абсолютно непростительны высокомерие и понты неизвестного происхождения.
Ситроен переваливает ценник в 500 тыс. и уже выходит за рамки "бюджетной машины". А так соглашусь что подход руководства к продажам тоже играет важную роль. Но там где на допах зарабатывают деньги - это наверно главнее продажи машины. Как сейчас не знаю, раньше например, у продавцов техники были коэффициенты за каждую марку/модель и его зп зависила от этого. Тогда они естественно навязывали то, где им больше будет откат.
Тогда планка бюджетности была ниже. На передовой допов ваз, рено, шевроле ... хундай, киа тоже можем вписать (по солярису и рио) Хотя там примерно так формулировали либо ждите 9 месяцев и больше, либо берите с допами. Знакомый 11 месяцев ждал
Я как-то писал пост на эту тему: кто все эти люди, ждущие в очереди "бюджетников" за 500+ тысяч? Оглянитесь вокруг, полно нормальных машин с классными скидками. Покупайте прошлогодние авто - еще сэкономите. Солярис хорош в комплектациях до 500 тысяч. Остальное - на любителя.
Понимаю. Это уже другое дело. Но, возвращаясь к топику, это уже не вина менеджеров по продажам. Заводу попросту невыгодно клепать базовые солярисы, фокусы и полоседаны, поэтому менеджеры тут заложники стратегии компании. Тем более, нехилый спрос идет и на дорогие версии этих машин. Вот когда за полгода не будет продано ни одного Соляриса за 500+, ситуация поменяется )))
когда к этому примешивается еще и политика дилера - тоже ведь хочется кушать и тут тебе доставка авто до дилера за ~40 тысяч, но коврики в подарок! А вот мы вам сигнализацию поставим за 20 - 25 тысяч которая на стороне обойдется с установкой в 10. Хотя тут уже и реалии нашей жизни вмешиваются. Печально.
Про сигнализацию не правильно написал. Обычно так мы вам туда сигнализацию поставили за n сумму, снять уже не можем ... либо берите, либо отказывайтесь
Кота всегда поражало это гордое звание должности "менеджер по ... " (далее добавить самим по вкусу) на должности рядового сотрудника. Это ж верх конгениальности! "Продажниками не становятся, продажником надо родиться" (с) хз кто, может и Кот )) В прошлом году проехал все салоны с авто - так вот реально тока 1 продажника встретил - в Планете авто, и было бы чуть больше денег, не исключено, что катался бы Кот на фокусе )))
Мне показалось, что Артем питает к менеджерам симпатию: в целом, они неплохие ребята, а негативные стороны общения с ними в основном связаны с различными ограничениями, инструкциями и просто человеческим фактором. Все это так.
Я не согласен лишь в одном. Менеджер по продажам - это профессия, которая нетребует наличия специфических навыков, а не только развитой речи и памяти. Его самая главная задача - продавать как можно больше автомобилей в той конфигурации, которая наиболее выгодна его нанимателю, импортеру или производителю. Талант и специальный навык такого менеджера заключается в том, чтобы мягко подтолкнуть клиента к выгодному (понятно, для кого) решению, чтобы клиент ушел довольным с мыслью, что он только что осуществил удачную сделку.
Менеджеры, которые жалуются на потребительский экстремизм, суровую политику компании или организационные проблемы с клиентами, просто неправильно выбрали для себя работу. Они, вероятно, полагали, что менеджер - это профессия, которая не требует специфических навыков, кроме развитой речи и памяти.
Менеджер должен уметь брать на себя ответственность и вину в организационных промахах, если того требует ситуация (представлять компанию перед клиентом). Менеджер должен уметь адаптироваться под любые требования руководства. И менеджер должен увлекать клиента своим профессиональным обаянием, а не подавлять его авторитарно "купи допы, сволочь".
Мне представляется, что в иерархии профессий по "требовательности" к кандидату менеджер по продажам авто займет место в нижней трети. Даже риэлтор должен быть в десятки раз более подкован (например, юридически), чем продажник авто, ведь за него все мыслимые схемы продажи уже продуманы. По большому счету, автошному менеджеру даже высшее образование не нужно - достаточно среднего. Убедить покупателя и прочее - это и есть "развитая речь и хорошая память". Кто был на тренингах для продажников знает, что там даже кандидатов типа "здравствуй, дерево" учат нужной бубнежке, чтобы клиент почувствовал себя изысканно. Так что речь и память - основа. Ну окей, полезно личное обаяние, интуитивное понимание психологии, желательно - знание технических основ, но подобные навыки есть даже у бабушки, торгующей семечками. Врач, инженер, маркетолог (в западном понимании) должен обладать на порядок большим объемом знаний, прежде чем он заступит на работу.
Если сравнивать, то да, объем обязательных навыков различается. Но что такое навык? Вокруг нас очень много плохих врачей, инженеров и проч. И это все дипломированные специалисты с документально подтвержденной квалификацией. А если требования, как в случае с менеджером, вообще отсутствуют, то стоит ли ждать от такого менеджера каких-то выдающихся результатов? Сейчас "пойти работать менеджером" - это запасной вариант, например, для плохого инженера. Так не должно быть.
Я согласен, что, может быть, ситуация еще не идеалтна и "настоящий" менеджер должен быть супер-психологом или что-то еще. Но лично мне нынешний уровень менеджеров по продажам авто кажется достаточным, чтобы не считать эту область проблемной. С врачами, определенно, нервишек уходит больше. Да и обращаемся мы к продажникам авто редко, плюс есть журналы, Интернет. Чего я жду от менеджера - чтобы он внятно рассказал про скидки (если есть), комплектации в наличии, сроки поставки, а затем без головняков провел сделку. Я думаю, означенных мной требований для этих целей достаточно. И упаси бог, я не жду, что они будут тренировать на мне методы НЛП и прочую высокообразованную муру )))
Работодатель ждет от менеджера большего. Он хочет, чтобы тот продавал, а не консультировал. Поэтому ненастоящие менеджеры через пару месяцев начинают возмущаться условиями и жаловаться на жизнь. Все потому, что они не обладают достаточными навыками для выполнения своей основной функции.
Есть такой анекдот: К посетителю в ресторане подходит официант. Тот даёт ему доллар со словами: - Посоветуйте мне что-нибудь. Официант кладет купюру в карман и, наклоняясь к посетителю, говорит: - Уходите отсюда.
Это и есть ваш обычный менеджер: нормальный парень, но хреновый работник.
В отличие от овощного рынка, где принято бегать и хватать за руку "Эй, дарагой, пагляди какие мандарины", в автосалон люди приходят уже с определенным набором потребностей, и задача менеджера максимально полно эти потребности выявить, убедить, что здесь клиент их удовлетворит, и, собственно, удовлетворить. Все. Могу ошибаться, но будь я директором автосалона, примерно такую задачу бы поставил. Разумеется, менеджер должен внятно отвечать на запрос "Посоветуйте мне что нибудь", но и тут никаких экстраординарных навыков, кроме речи и памяти не нужно. Настрой "продать любой ценой", как мне кажется, характерен для не самых профессиональных компаний, рвачей, так что я бы не стал ставить его в пример всем менеджерам. Или что вы вкладываете в понятие "продавать"?
Окей. И что, кроме естественных человеческих умений, памяти и речи, нужно? Еще раз повторю, продажника учат работать по вполне определенной схеме, его личных умений в данном случае не требуются, а иногда они даже вредны.
В этом определении гораздо больше от психологии, чем от умения двадцать раз в день повторить заученное приветствие. У нас не предлагается качественного образования именно для продажников. Это правда. Но это ведь не значит, что в этой профессии все работает на уровне условных рефлексов.
Окей, соглашусь С другой стороны, давайте тогда и врачей, помимо 7 лет традиционного образования, обяжем быть хорошими психологами, ведь люди идут к ним со своими фобиями и страхами, и полвоина лечения лежит в области разговора, так? И все равно соотношение "менеджер/врач" останется примерно тем же. 1:100 DD
Даже плохой врач обычно знает поболее среднего менеджера. Другое дело, что разница между плохо и хорошо - это 10% каких-то профессиональных навыков, отношения и прочие "мелочи", нехватка которых приводит нас к выводу, что все совсем плохо.
А я походу ночной кошмар любого "менеджера по продажам", я никогда не ведусь на предложения что-то докупить в комплекте, я всегда прихожу в магазин с четко определенной установкой, что именно мне нужно и в какой комплектации, если я выбрал какой-то товар, пусть машину, придя в салон я уже буду в ней разбираться лучше чем любой манагер, я точно буду знать цену на нужную мне комплектацию, и точно никогда не возьму никаких не нужных мне допов. Встречались мне манагеры, которые путали понятия пассивной и активной безопасности, которые не знали какой тип подвески у продаваемой машины, не знали историю модели, т.е. на какой платформе она создана, продолжением какой модели является, колесная база, клиренс в цифрах, тип впрыска, расход по городу, а теперь профессиональные манагеры, ну как ответьте без подсказок, на эти вопросы по продаваемым моделям
Я такой же. Только прихожу когда в салон я сначала кошу под нулевого клиента и делаю вид что я ваще в машинах никакой и права только неделю назад получил. Они все бегают вокруг и суетятся как пчелки, а я раз и в глаз и без всяких допов что мне надо конретно. В принципе я везде так прикидываюсь нулев в каком то вопросе даже если я собаку съел на этом поприще. Но всегда выслушаю другую сторону.
Может быть и так, но давеча захожу в "Связной" со своим телефоном и хочу купить такой же точно матери. Показываю. Они начинают: "А что это за моделька"? Я говорю - да хрен знает, вот смотрите. Ну мы так не знаем, несите инструкцию. Ушел )))
Справедливости ради замечу, что в другом офисе "Связного" купил и свой телефон, и потом для матери, причем девочка-продавщица была очень бойкой и вменяемой. Телефоном пока доволен.
Я допускаю, что "Связной" проводит массу тренингов, но если взять средний уровень по телефонам, бытовой технике, компам, то автомобильные менеджеры представляются мне все же более муштрованными. ЗЫ: ну мож это субъективное, все же почти коллеги
Думаю что туда в автоманагеры идут люди которым не по барабану техника, нравятся машины и есть интерес к ним. А в продажники телефонов идут просто у кого так сложилось, да и я уже давно заметил что в мобильном бизнесе невыгодно держать адекватных обученных менеджеров. Им хорошо платить надо, они знают свои возможности и ставят некоторые условия. Таких адекватов держится некторый небольшой костяк а остальных выгодней просто динамить, по принципу 3 месяца человек пашет на испытательном сроке с минимальной з/п, выкладывается по полной программе показывая результаты на 5+ но ему говорят что вы не прошли платят копейки и набирают следующего.
Отцу когда машину покупали, с ним ходил. Нужна ему была 14 (садовод, мотоблок возить и т.д.). Пришли мы в один из салон, давай я распрашивать про хетч, а манагер мне давай седан впаривать и все гнет - да ты полку поставь, тонировку сделай, музыку и т.д. весь четкий ара тюнинг мне расписал. Послушал я его внимательно и говорю машине не мне нужна - он чет скис и пропал сразу.
на самом деле и перспективы есть, и з/п в сезон до 90к. но не каждому повезет и его возьмут на заметку и будут платить эти бабки и лелеять и холить. но пахать нужно так что я например туда бы не пошел.
