Блог Артёма Краснова
Пятница, 18.09.2020, 20:32

Приветствую Вас Гость

Авторский

...
KIA_feb_240x400_kras
Поиск по сайту
Форма входа

Форум
Ранее в блоге
Ранее в блоге
Ранее в блоге
Главная » 2015 » Август » 27 » Про дядю Васю и сервис Volvo
15:40
Про дядю Васю и сервис Volvo

Продинамил я пресс-конференцию. Во вторник. На тот же день и час нам было назначено в центре видеофиксации ГИБДД, и я не смог переиначить. А конференция была у дилера Volvo, «Бовида», и посвящена некой «революции в области сервиса». Ладно, думаю, без меня революция состоится.

Пост-фактум узнал, что на конференции были федеральные СМИ и представители Volvo Car Russia, то есть ядреный такой кворум. Стало даже любопытно, что там за сенсационное открытие сделал «Бовид». Сегодня съездил к руководителю сервисного центра Volvo Сергею Пешкову, чтобы узнать из первых рук.

Изучение пресс-релиза прояснило немногое: стандартные мантры про повышение качества и сокращение сроков обслуживания автомобилей Volvo. Поэтому сходу вопрос — таки в чем революция-то? По какому поводу, так сказать, давали бесплатный виски?

Если отбросить детали, то главная новизна вот в чем: отныне механик и клиент контактируют напрямую. Более того, их альянс существует на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля, и получается что-то вроде семейного доктора для авто.

На первый взгляд, ничего особенно революционного нет. Ну какая разница — записываетесь вы на сервис через девочку на ресепшене и мальчика-приемщика или общаетесь напрямую с тем замасленным парнем, который крутит гайки? Тянет ли конкретно этот аспект на революцию?

Механики — это вообще говоря дети подземелья. Как максимум их можно увидеть по телевизору в комнате ожидания. Это те смутные абрисы в синих комбинезонах, которые копошатся около автомобиля. В иных центрах доступ в сервисную зону от греха закрыт, и у меня до сих по стоит перед глазами забавная картинка: на правах журналиста я проникаю в сервис премиум-марки, там стоит с разинутым капотом автомобиль, из него торчат две ноги (автомобиль пожирает человека), а руки и голова, видимо, выковыривают из подкапотного пространства какой-то девайс. Понятно, что клиенту такое лучше не показывать. Как и то, из чего делают колбасу. Профессиональные секреты. За соседним постом два студента, проходящие практику от ЮУрГУ, нарастив ключ трубой, стремятся победить подвеску. Машина раскачивается на подъемнике, как в гамаке.

Так вот, у «Бовида» появилась идея сделать механика лицом, так сказать, публичным. Вытащить его на свет божий. Показать его людям, а людей — ему. Конкретно для России такой подход оказался настолько новым, что большая часть коллег Сергея Пешкова покрутила пальцем у виска. Мол, механик — на то и механик, чтобы хмуро слоняться по салону. Вместе с тем приемщики получают деньги за то, чтобы говорить и улыбаться, как того требует регламент.

«Идея сформировалась, когда я был в Финляндии и увидел работу так называемых PST — personal service technician, - объясняет Сергей Пешков. - Это механик очень высокой квалификации, который лично общается с клиентом и объясняет ему все нюансы предполагаемых и проведенных работ, которые сам же и делает».

Применить похожий подход в Челябинске побудило вот что. «Я заметил, что многие механики выросли уже из статуса людей-гайковертов, - поясняет Сергей. - Они хотят чего-то большего, например, должности мастера. Иногда они останавливаются в развитии, не чувствуют личной ответственности, относятся к работе, как рутинной обязанности. Новый подход радикально меняет их работу: если раньше, например, механик не понимал, чей автомобиль делает, то теперь он лично знаком с его владельцем. А это уже совсем другая история».

Действительно, почему в России так ценят «дядю Васю» из соседнего гаража, небритого, пахнущего перегаром, но толкового? Ну, во-первых, потому что он толковый, а во-вторых, потому что мы знаем его лично. Ему можно позвонить и спросить, сколько стоит ШРУС на «восьмерку». У него можно узнать, зачем он поменял свечи, и глаза в глаза понять, была ли в этом необходимость или наш дядя решил подзаработать. В общем, «дядя Вася» прозрачен для нас, а это — основа доверия. По сути, нечто подобное и получается в «революционном» сервисе Volvo: вот механик Максим и он знает ваш автомобиль уже пять лет. Есть кому посмотреть в глаза. 

Это важный психологический момент. Например, мне, как журналисту, гораздо легче критиковать людей, которых я не знаю лично. На порядок более сложная задача опубликовать «разнос» (допустим, заслуженный) человеку, с которым сложились отношения. Человеку, которого завтра я могу встретить. Сломать себя можно, но на уровне каких-то внутренних установок портить отношения лишний раз не хочется.

Одно дело ремонтировать автомобиль какого-то «П.М. Терещенко», даже не зная, это Петр Михайлович или Полина Максимовна. Это просто автомобиль, который нужно сделать по регламенту, а если владелец чем-то недоволен, огонь критики возьмет на себя мастер-приемщик или девочки кол-центра. И совсем другое знать, что после ремонта нужно «презентовать» свою работу клиенту, да еще быть с ним на постоянной связи.

Верно и обратное: если клиент доволен, мастер получает свой плюсик в карму. «Ты знаешь, как они переживают, когда узнают, что клиент почему-то оказался от них не в восторге? - говорит Сергей, имея в виду механиков вообще. - Это только кажется, что им наплевать на мнение людей, но если оно все-таки до них доходят, они также радуются и огорчаются».

Личный контакт механика и клиента начинается еще во время записи, когда специалист (а не посредник) выясняет, что беспокоит владельца авто. Например, если клиент обозначает возможную проблему с ходовой частью, мастер заранее сориентирует его по стоимости и времени ремонта, а заодно подготовит необходимые для работы компоненты.

«Мы обучали механиков искусству планировать свое рабочее время. Теперь, например, они говорят клиентам: вам предстоит стандартное ТО-20000, и, если вам удобно, я буду заниматься вашим автомобилем с 10 до 11 утра. При традиционном подходе фраза звучит так: подъезжайте где-то к десяти, ну часика два-три, не больше. Одно время клиенты все время опаздывали, но теперь поняли, что если механик сказал с 10 до 11, то это будет именно с 10 до 11. Теперь другая проблема — приезжают раньше (смеется)».

Я уточняю: час на регламентное ТО — не маловато-ли? «Да, именно так. С каждым автомобилем у нас работает команда из двух человек, которые где-то действуют параллельно, а где-то помогают друг другу, поэтому мы выполняем работы быстрее, чем предписано стандартным регламентом. Один клиент даже возмутился: как так, у всех два часа, а вы за час делаете. Вы, наверное, половину масла заливаете и половину подвески диагностируете (смеется)».

Час на ТО — разумная величина. Этот тот срок, который клиент предпочитает подождать в салоне вместо того, чтобы уезжать по делам. Сидеть два-три часа психологически заметно сложнее.

Контакт происходит и во время выполнения работ: помимо окна в сервисный центр клиент может подойти к механику лично и задать вопрос. Сами механики приглашают клиентов, чтобы показать им, например, утечку масла или порванный шланг.

«Понимаешь, в вопросах агрегатного ремонта и регламентных работ не хватает наглядности, - говорит Сергей. - С кузовным ремонтом понятно: вот машина мятая, а вот машина целая. А знаешь, как клиент оценивает качество обслуживания автомобиля? Ну, что для него главный критерий качества? Мы проводили исследование и оказалось, что самое важное — это качество мойки. Это краеугольный камень: если машина помыта без подтеков, клиент считает, что ТО удалось. Потому что мойка — это наглядно, а как и кто менял масло, клиент попросту не знает. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы клиент всегда мог лично увидеть, что значат все те работы, которые указываются в документах. Постепенно, конечно, у клиента вырабатывается доверие к своему механику и он перестает контролировать каждый его шаг».

Вообще примененная «Бовидом» система не воспроизводит принцип PST полностью: ответственность несет один механик, но к работам могут привлекаться и его коллеги, которые имеют расширенную квалификацию в разных областях. Грубо говоря, автомобилем занимается механик Максим, которого клиент знает лично, но если случился электронный глюк, Максим пригласит Антона, который специализируется на диагностике электрооборудования. Но клиент все равно знает, с кого спросить за результат.

Почему такой принцип не вошел в моду раньше? К слову, «Бовид» стал первым в России и шестнадцатым в мире центром Volvo, перешедшим на новую систему работу. «Оказалось, что для механиков «выйти в свет» - очень непростая задача, - поясняет Сергей. - Их никто не учил говорить, общаться с клиентом, решать конфликтные ситуации. Процесс был непростым, кто-то просто ушел, сказав: «Меня учили крутить гайки, а не с клиентам объясняться». Тех, кто остался, пришлось обучать, а первый выход к клиенту был, как первый раз в первый класс — волновались, запинались, троили (смеется). В принципе, механик говорит не так, как вышколенный менеджер по продажам, но я не считаю это минусом».

Я тоже. Более того, эмпирическим путем мной выведена формула — профессионал в России чаще всего слегка косноязычен, говорит грубовато и прямо, улыбается лишь по большой нужде, феерических обещаний не дает. Напротив, тип псевдо-профессионала предполагает сладкоголосое пение и быстрое согласие с любыми капризами (фантазерам ведь нет границ), после чего следует расплата в виде бесконечного срока выполнения (подробнее — «Вежливость — это гадко»). И это в лучшем случае. Подсознательно мы уже научились определять эту подхалимскую вежливость, поэтому если механик в разговоре не будет звучать диктором центрального ТВ — ничего страшного. Все-таки его основная работа — крутить гайки. Речь должна быть внятной и конструктивной, как у дяди Васи.

На ум лезли медицинские аналогии: семейный доктор, врач широкой квалификации, профилактика лучше лечения... Те же врачи (особенно платные) любят присказку: «Вот вы обращаетесь, когда уже поздно... Где вы раньше были». Ну да. А как иначе? Пока у тебя что-нибудь не отвалится, тебя буду гонять от дерматолога к пульмонологу через терапевта, ЛОРа и флюорографию, и в каждом кабинете тыкать удивленным взглядом: мол, чего пришел? И если ты, например, жалуешься на зрение, но причина в эндокринной системе — тебе все равно выпишут капли для глаз, потому что офтальмолог не занимается обменом веществ.

В идеале нужно иметь семейного врача, который, во-первых, видит тебя в динамике, во-вторых, может объединить информацию, полученную у разных специалистов. В конце концов, он может толково объяснить перспективы, а иногда это и есть лучшее лечение (от фобий, по крайней мере).

Я, конечно, не клиент «Бовида», так что на своей шкуре подтвердить или опровергнуть эффективность такого подхода не могу. Но чуйка говорит, что метод правильный. Скажем, как-то мы заказывали диван, и меня весьма озаботило, когда продавец в мебельном салоне наотрез отказалась говорить, кто его будет делать. Мол, есть какая-то фабрика, вам знать не обязательно. Ну и привезли потом диван весь в масле и стружках. Три замученные жизнью человека сгрузили его из «Газели». При ближайшем рассмотрении оказалось, что он отделан более дешевой тканью, чем указано в заказе. Вот тебе и PST... Я им претензию, а они, мол, ни PST (пи-эс-ти). Выставил их обратно, забрал деньги, а диван мы тогда так и не купили. Все эти коммуникационные прослойки из вежливых костюмов и белых блузок, конечно, создают имидж солидной компании, но иногда хочется взглянуть в глаза тому, кто больше не языком, а руками.

Так что готов согласиться: не только для автобизнеса, для российского сервиса вообще подход «Бовида» напоминает революцию. Желаю удачи.

Категория: На злобу дня | Просмотров: 682 | Добавил: Артем_КРАСНОВ | Теги: сервис, Volvo | Рейтинг: 5.0/2


Всего комментариев: 41
Вот в том числе именно поэтому и обслуживаюсь всегда у таких вот дядей Васей, где есть непосредственно прямой контакт. Как то уже обсуждалось тут это.

Пару раз приходилось ожидать "за стеклом" в другой конторе - больше на такое не решался. Не мое это.

ПыСы - в чем только революционность не догнал. Если только в том, что именно крупный ОД пошел по стопам дяди Васи...

0
5 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
Цитата
ПыСы - в чем только революционность не догнал. Если только в том, что именно крупный ОД пошел по стопам дяди Васи...

Ну это один аспект. А вообще у дяди Васи хорошо менять амортизаторы и масло. Если случится электронный глюк у нового Volvo XC90, который почти киборг, боюсь, дядя Вася будет с унылым лицом ходить )))

0
6 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
Что касается идеи вообще, то я просто на себя примерил. Часто по каким-то вопросам звоню дилеру и нарываюсь на девочек или ребят из приемки, они, конечно, попереключав с одного спеца на другого, в конечном итоге отвечают, но было бы проще иметь напрямую номер своего мастера, который действительно разбирается в технике (а не просто тренинги проходит).

2 Geram74   [Материал]
цены на то еще конские
у моего начальства за ТО на его нисан (какой то там паркетник\внедорожник, я хз не интересуюсь чужими авто) зарядили 52 килорубля
а водиле его на его хундай элантру толи 22, толи 24.
какие тут революции\полюции не устраивай - не поможет.

0
8 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
ТО для дилеров сейчас - это шанс выжить. 22-24 тыс за Элантру - это на каком пробеге? Если, скажем, 60 000-80 000, то это адекватный ценник с учетом объема работ. Если на 10 000, много.

12 liposoma   [Материал]
Интересно, дилеры ценники на нормочасы уже переписали ?

0
Предполагаю, что здесь как с ценами на новые авто: гибкая политика. То есть для каких-то категорий накрутили, для кого-то снизили. Мне от Ситра пришла СМС-ка, что скидка 30%, но машина уже постгарантийная. Скоро поеду, узнаю )

14 liposoma   [Материал]
Обычно же как раз на постгарантийные скидку дают - чтобы удержать клиента от ухода к неофициалам ...

0
Ну да, она самая

19 Geram74   [Материал]
24к это не адекватная стоимость
и люди массово уходящие с гарантии и таких сервисов к дядям Ваням подтвержают мое мнение

ЗЫ а пробегу там около 150к. точно не помню. и да, стоимость ему насчитали строго по регламенту. в итоге он забил и уходит к "д.Ваням" (в данном случае к неоф.диллерам, у кого ранее обслуживал предыдущую машину" а хундай пусть идет и делает чтонить....

0
Умом Россию не понять ))))
Я к тому, что если пробег 150 тыщ, нужно смотреть, что подлежит замене на регламентном ТО, вполне возможно, что 22 тыс в данном случае оправданы, скажем, тормозные колодки, ремень, масла, фильтры, м.б. элементы подвески - вот и набегает. Узнайте конкретный список работ за эти деньги, тогда можно будет судить. У многих марок есть "критические" пробеги, на которых меняется много компонентов, поэтому ТО получаются ощутимо дороже средних. А дядя Вася заменит масло и скажет - ездий, пока не отвалится.

39 Geram74   [Материал]
почему то другой сервис уложился в полцены, в отличие от...
первоначально хундай выкатил счет для безнала и тот же список работ иные проводят дешевле.
что это как не жадность я хз

да, конечно можно сказать что запчасти поставили шлак при замене и т.д. тут я ничего не скажу, т.к. со свечкой не стоял. возможно все, но мое мнение что офф.дилеры гребут как невменяемые не изменится smile

0
Диавол в мелочах )) Достаточно взглянуть на экзисте разброс цен на запчасти: китайский шлак, внешне похожий на оригинал, и заводские детали, не обязательно полностью оригинальные, но сертифицированные. Разница приличная может быть - до дести раз. Радоваться дешевизне тоже с умом нужно. Опять же, не настаиваю, тут нужно смотреть конкретные раскладки.

41 Geram74   [Материал]
да, все полностью тут не сверить
я лично обычно после 2го ТО схожу с гарантии и обслуживаюсь у своего д.Сергея
отогнал авто в оговоренный день и час, потом по звонку забрал и расплатился сколь озвучили
авто бегает 7й год. замена по плану через 2 года.

0
С прошлым Ситром я решил изменить дилеру после окончания гарантии. Поехал в РФА сервис (специализируется по французам), тем более жил по-соседству тогда. Ушлепочная контора, которая попросила за плановое ТО 4,4 с авточеловской скидкой (10% по-моему), тогда как дилер просил 6. Грубо, экономия была 1 рупь. При этом все менее удобно, а мелкий ремонт, который просил сделать дополнительно (омыватель фар), сделали через пень колоду со второго раза. Зарекся с тех пор к ним ездить. Ну, возможно, что-то изменилось с 2011 года, не знаю, но тогда впечатление было, что дилер по цене качеству бьет их наповал.

11 liposoma   [Материал]
У Х-трейла на 60тыс регламентная замена масла в вариаторе - до кризиса только за масло надо было отдать 20тыр...

18 Geram74   [Материал]
вот о чем и речь
кто то много хочет просто. не стоят эти работы с запчастями таких бабок.неужели замена в сервисе 4-5л масла в 4-5 раз понтовее нежели у д.Васи

как в том мультике чтоль:
- а что так дорого продаешь, неужели стока молока дает?
- да нет, денег просто надо много.

0
60 тысяч конкретно замена масла? Или ТО, на котором проводят замену масла в вариаторе?

23 liposoma   [Материал]
На очередном ТО после пробега в 60тыс км .

3 Аяврик   [Материал]
Встречаются настолько нудные и противные клиенты, что дядя Вася после общения с ним утопится в электролите. Ну или утопит клиента. Идея выглядит неплохой до первого серьёзного конфликта (инфаркта).
Могу предложить действительно революционную идею. Клиент переодевается в комбинезон и участвует в ремонте. Сам всё узнает, пощупает, свою машину снизу увидит первый раз в жизни))

0
7 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
Для трудных, видимо, начальник сервиса. Выйдет, разрулит )

Есть более простое решение.



0
Душевно и по существу )

28 antonio1985   [Материал]
Особенно про печенки:)

0
Цитата
Могу предложить действительно революционную идею. Клиент переодевается в комбинезон и участвует в ремонте. Сам всё узнает, пощупает, свою машину снизу увидит первый раз в жизни))
Мне, кстати, нравится. Сам бы я в машину не полез, а вот чисто для фана под присмотром опытного инструктора и при наличии всех необходимых инструментов поделал бы. Это как с мойкой: забрать чистую хорошо, но самому помыть иной раз приятнее.


Цитата
Могу предложить действительно революционную идею. Клиент переодевается в комбинезон и участвует в ремонте.

Чет какие то тухло боянистые идеи для революции...  cool

У мну почти каждое посещение СТО с переодеванием в дежурную спецовку и участие в процессе. По большей части консультационно совещательное.

Но пару раз и ручками с головой порабтал. Как то уже описывал процесс нестандартного ремонта кардана на прошлой машинке.

0
И все равно продолжаешь любить дядю Васю?? ))))

Не знаю кому как - а по мне именно такой формат общения/участия в процессе оптимальный. И сам люблю поковыряться, и новое/полезное что то можно узнать, и саму проблему увидеть и пощупать, а иногда и свой опыт и свои подсказки помогают выявить причину и устранить.

А не принужденное общение в процессе, часто с шутками/прибаутками, очень часто и быстро делает дядю Васю своим в доску. Тут тебе и прямой тел дяди Васи, и консультации бесплатные, и нормальное отношение.

Сплошной позитив.

0
Ну я грю - как хобби пойдет. А так нафик не надо )

4 antonio1985   [Материал]
Лучше всё делать самому, по - возможности. Правда, это тоже не дешево.

0
9 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
Ну это если только хобби такое.

В прошлом году решил на Хитрого багажник поставить, по сути 2 железные палки крепятся в штатное крепление. Обзвонил магазы, на мою модель нет нифига, т.к. с люстрой на крыше.

Позвонил в ОД Регинас - гоняли с одного номера на другой минут 20, то в магазин, то на склад, то на другой офис - и везде нужно объяснять что мне надо. В итоге - в наличии нет, только под заказ. Стоят 2 палки 15000 рур!!!!!!  %)  с установкой, предоплата 100%, заказ ждать 1-1,5 мес, установка 2 дня!!!!!!! Это пиздец аццкий!!!!!!

Заехал в фирменный магаз Туле на Энгельса, выдернул управляющего, вместе перелопатили склад, нашли универсальные "палки"  1200 руб за пару. В деревне с братом под пиво отпили в размер, просверлил новые дырки, поставили за 2 часа.

Так что ролевые игры в дядю Васю, в охотку да под настроение экономят не мало денег.

29 antonio1985   [Материал]
Ну это если только багажник:)
А если ТО делать, да другие работы, типа замены аммортизаторов или ремня грм, то тут уже дофига всякого спец. инструмента надо, гараж удобный и т.п.

Да это понятно. На такие подвиги даже времени нет. Я вот на клубном сайте хитрого часто читаю, как дядьки у кого Икстрейлы и пробежные, и свежие, сами в гараже дохера чего делают. Потом фотоотчеты выкладыват о проделанной работе. Причем таких очень много. Чуть ли не движки сами перебирают.

вот вроде и денег у людей хватает, и машины больше чем за лям, а нет нет - сами ковыряются. И гараж есть, и время. как все успевают???7 Читаю порой и завидую.

38 antonio1985   [Материал]
Хобби! ))

0
Экономят, спору нет. Тут уж кому как удобнее-выгоднее. Скажем, выше там привел пример - ради 1000 экономии морочиться с гаражом мне лично не понравилось.

Ты там вроде РФА упоминал. Не в Никольксой рощи случайно?

0
Ага

Туда в прошлом году к ним соседи перехали СТО"Дракон-сервис". Раньше постоянно у них обслуживался. толковые ребята (у них кстати и делал  кардан на Винограда когда на северо востоке сидели). Правда последнее время ценники у них подросли. Но вот как спецы всегда устраивали, особенно Димка Дракон.

Если что то сложное и машину оставлять надо и не бояться - то к ним еду. Последний раз в прошлом году был, "ипанутого сверчка" ловили. Где только не был никто выявить не мог. Эти поймали и убили.  biggrin

36 URaL   [Материал]
Интересно, а с текучкой кадров как бороться будут? Твой механик ушел и ....?

0
Ну всякое в жизни бывает, суть в том, что они почти год этих механиков натаскивали, как я понимаю, там и финансовая мотивация хорошая, поэтому массового ухода механиков быть не должно. А так и семейные доктора, наверное, менялись

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Copyright MyCorp © 2020 |