Продинамил я пресс-конференцию. Во вторник. На тот же день и час нам было назначено в центре видеофиксации ГИБДД, и я не смог переиначить. А конференция была у дилера Volvo, «Бовида», и посвящена некой «революции в области сервиса». Ладно, думаю, без меня революция состоится.
Пост-фактум узнал, что на конференции были федеральные СМИ и представители Volvo Car Russia, то есть ядреный такой кворум. Стало даже любопытно, что там за сенсационное открытие сделал «Бовид». Сегодня съездил к руководителю сервисного центра Volvo Сергею Пешкову, чтобы узнать из первых рук.
Изучение пресс-релиза прояснило немногое: стандартные мантры про повышение качества и сокращение сроков обслуживания автомобилей Volvo. Поэтому сходу вопрос — таки в чем революция-то? По какому поводу, так сказать, давали бесплатный виски?
Если отбросить детали, то главная новизна вот в чем: отныне механик и клиент контактируют напрямую. Более того, их альянс существует на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля, и получается что-то вроде семейного доктора для авто.
На первый взгляд, ничего особенно революционного нет. Ну какая разница — записываетесь вы на сервис через девочку на ресепшене и мальчика-приемщика или общаетесь напрямую с тем замасленным парнем, который крутит гайки? Тянет ли конкретно этот аспект на революцию?
Механики — это вообще говоря дети подземелья. Как максимум их можно увидеть по телевизору в комнате ожидания. Это те смутные абрисы в синих комбинезонах, которые копошатся около автомобиля. В иных центрах доступ в сервисную зону от греха закрыт, и у меня до сих по стоит перед глазами забавная картинка: на правах журналиста я проникаю в сервис премиум-марки, там стоит с разинутым капотом автомобиль, из него торчат две ноги (автомобиль пожирает человека), а руки и голова, видимо, выковыривают из подкапотного пространства какой-то девайс. Понятно, что клиенту такое лучше не показывать. Как и то, из чего делают колбасу. Профессиональные секреты. За соседним постом два студента, проходящие практику от ЮУрГУ, нарастив ключ трубой, стремятся победить подвеску. Машина раскачивается на подъемнике, как в гамаке.
Так вот, у «Бовида» появилась идея сделать механика лицом, так сказать, публичным. Вытащить его на свет божий. Показать его людям, а людей — ему. Конкретно для России такой подход оказался настолько новым, что большая часть коллег Сергея Пешкова покрутила пальцем у виска. Мол, механик — на то и механик, чтобы хмуро слоняться по салону. Вместе с тем приемщики получают деньги за то, чтобы говорить и улыбаться, как того требует регламент.
«Идея сформировалась, когда я был в Финляндии и увидел работу так называемых PST — personal service technician, - объясняет Сергей Пешков. - Это механик очень высокой квалификации, который лично общается с клиентом и объясняет ему все нюансы предполагаемых и проведенных работ, которые сам же и делает».
Применить похожий подход в Челябинске побудило вот что. «Я заметил, что многие механики выросли уже из статуса людей-гайковертов, - поясняет Сергей. - Они хотят чего-то большего, например, должности мастера. Иногда они останавливаются в развитии, не чувствуют личной ответственности, относятся к работе, как рутинной обязанности. Новый подход радикально меняет их работу: если раньше, например, механик не понимал, чей автомобиль делает, то теперь он лично знаком с его владельцем. А это уже совсем другая история».
Действительно, почему в России так ценят «дядю Васю» из соседнего гаража, небритого, пахнущего перегаром, но толкового? Ну, во-первых, потому что он толковый, а во-вторых, потому что мы знаем его лично. Ему можно позвонить и спросить, сколько стоит ШРУС на «восьмерку». У него можно узнать, зачем он поменял свечи, и глаза в глаза понять, была ли в этом необходимость или наш дядя решил подзаработать. В общем, «дядя Вася» прозрачен для нас, а это — основа доверия. По сути, нечто подобное и получается в «революционном» сервисе Volvo: вот механик Максим и он знает ваш автомобиль уже пять лет. Есть кому посмотреть в глаза.
Это важный психологический момент. Например, мне, как журналисту, гораздо легче критиковать людей, которых я не знаю лично. На порядок более сложная задача опубликовать «разнос» (допустим, заслуженный) человеку, с которым сложились отношения. Человеку, которого завтра я могу встретить. Сломать себя можно, но на уровне каких-то внутренних установок портить отношения лишний раз не хочется.
Одно дело ремонтировать автомобиль какого-то «П.М. Терещенко», даже не зная, это Петр Михайлович или Полина Максимовна. Это просто автомобиль, который нужно сделать по регламенту, а если владелец чем-то недоволен, огонь критики возьмет на себя мастер-приемщик или девочки кол-центра. И совсем другое знать, что после ремонта нужно «презентовать» свою работу клиенту, да еще быть с ним на постоянной связи.
Верно и обратное: если клиент доволен, мастер получает свой плюсик в карму. «Ты знаешь, как они переживают, когда узнают, что клиент почему-то оказался от них не в восторге? - говорит Сергей, имея в виду механиков вообще. - Это только кажется, что им наплевать на мнение людей, но если оно все-таки до них доходят, они также радуются и огорчаются».
Личный контакт механика и клиента начинается еще во время записи, когда специалист (а не посредник) выясняет, что беспокоит владельца авто. Например, если клиент обозначает возможную проблему с ходовой частью, мастер заранее сориентирует его по стоимости и времени ремонта, а заодно подготовит необходимые для работы компоненты.
«Мы обучали механиков искусству планировать свое рабочее время. Теперь, например, они говорят клиентам: вам предстоит стандартное ТО-20000, и, если вам удобно, я буду заниматься вашим автомобилем с 10 до 11 утра. При традиционном подходе фраза звучит так: подъезжайте где-то к десяти, ну часика два-три, не больше. Одно время клиенты все время опаздывали, но теперь поняли, что если механик сказал с 10 до 11, то это будет именно с 10 до 11. Теперь другая проблема — приезжают раньше (смеется)».
Я уточняю: час на регламентное ТО — не маловато-ли? «Да, именно так. С каждым автомобилем у нас работает команда из двух человек, которые где-то действуют параллельно, а где-то помогают друг другу, поэтому мы выполняем работы быстрее, чем предписано стандартным регламентом. Один клиент даже возмутился: как так, у всех два часа, а вы за час делаете. Вы, наверное, половину масла заливаете и половину подвески диагностируете (смеется)».
Час на ТО — разумная величина. Этот тот срок, который клиент предпочитает подождать в салоне вместо того, чтобы уезжать по делам. Сидеть два-три часа психологически заметно сложнее.
Контакт происходит и во время выполнения работ: помимо окна в сервисный центр клиент может подойти к механику лично и задать вопрос. Сами механики приглашают клиентов, чтобы показать им, например, утечку масла или порванный шланг.
«Понимаешь, в вопросах агрегатного ремонта и регламентных работ не хватает наглядности, - говорит Сергей. - С кузовным ремонтом понятно: вот машина мятая, а вот машина целая. А знаешь, как клиент оценивает качество обслуживания автомобиля? Ну, что для него главный критерий качества? Мы проводили исследование и оказалось, что самое важное — это качество мойки. Это краеугольный камень: если машина помыта без подтеков, клиент считает, что ТО удалось. Потому что мойка — это наглядно, а как и кто менял масло, клиент попросту не знает. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы клиент всегда мог лично увидеть, что значат все те работы, которые указываются в документах. Постепенно, конечно, у клиента вырабатывается доверие к своему механику и он перестает контролировать каждый его шаг».
Вообще примененная «Бовидом» система не воспроизводит принцип PST полностью: ответственность несет один механик, но к работам могут привлекаться и его коллеги, которые имеют расширенную квалификацию в разных областях. Грубо говоря, автомобилем занимается механик Максим, которого клиент знает лично, но если случился электронный глюк, Максим пригласит Антона, который специализируется на диагностике электрооборудования. Но клиент все равно знает, с кого спросить за результат.
Почему такой принцип не вошел в моду раньше? К слову, «Бовид» стал первым в России и шестнадцатым в мире центром Volvo, перешедшим на новую систему работу. «Оказалось, что для механиков «выйти в свет» - очень непростая задача, - поясняет Сергей. - Их никто не учил говорить, общаться с клиентом, решать конфликтные ситуации. Процесс был непростым, кто-то просто ушел, сказав: «Меня учили крутить гайки, а не с клиентам объясняться». Тех, кто остался, пришлось обучать, а первый выход к клиенту был, как первый раз в первый класс — волновались, запинались, троили (смеется). В принципе, механик говорит не так, как вышколенный менеджер по продажам, но я не считаю это минусом».
Я тоже. Более того, эмпирическим путем мной выведена формула — профессионал в России чаще всего слегка косноязычен, говорит грубовато и прямо, улыбается лишь по большой нужде, феерических обещаний не дает. Напротив, тип псевдо-профессионала предполагает сладкоголосое пение и быстрое согласие с любыми капризами (фантазерам ведь нет границ), после чего следует расплата в виде бесконечного срока выполнения (подробнее — «Вежливость — это гадко»). И это в лучшем случае. Подсознательно мы уже научились определять эту подхалимскую вежливость, поэтому если механик в разговоре не будет звучать диктором центрального ТВ — ничего страшного. Все-таки его основная работа — крутить гайки. Речь должна быть внятной и конструктивной, как у дяди Васи.
На ум лезли медицинские аналогии: семейный доктор, врач широкой квалификации, профилактика лучше лечения... Те же врачи (особенно платные) любят присказку: «Вот вы обращаетесь, когда уже поздно... Где вы раньше были». Ну да. А как иначе? Пока у тебя что-нибудь не отвалится, тебя буду гонять от дерматолога к пульмонологу через терапевта, ЛОРа и флюорографию, и в каждом кабинете тыкать удивленным взглядом: мол, чего пришел? И если ты, например, жалуешься на зрение, но причина в эндокринной системе — тебе все равно выпишут капли для глаз, потому что офтальмолог не занимается обменом веществ.
В идеале нужно иметь семейного врача, который, во-первых, видит тебя в динамике, во-вторых, может объединить информацию, полученную у разных специалистов. В конце концов, он может толково объяснить перспективы, а иногда это и есть лучшее лечение (от фобий, по крайней мере).
Я, конечно, не клиент «Бовида», так что на своей шкуре подтвердить или опровергнуть эффективность такого подхода не могу. Но чуйка говорит, что метод правильный. Скажем, как-то мы заказывали диван, и меня весьма озаботило, когда продавец в мебельном салоне наотрез отказалась говорить, кто его будет делать. Мол, есть какая-то фабрика, вам знать не обязательно. Ну и привезли потом диван весь в масле и стружках. Три замученные жизнью человека сгрузили его из «Газели». При ближайшем рассмотрении оказалось, что он отделан более дешевой тканью, чем указано в заказе. Вот тебе и PST... Я им претензию, а они, мол, ни PST (пи-эс-ти). Выставил их обратно, забрал деньги, а диван мы тогда так и не купили. Все эти коммуникационные прослойки из вежливых костюмов и белых блузок, конечно, создают имидж солидной компании, но иногда хочется взглянуть в глаза тому, кто больше не языком, а руками.
Так что готов согласиться: не только для автобизнеса, для российского сервиса вообще подход «Бовида» напоминает революцию. Желаю удачи.
|
