Завтра истекает срок действия автостраховок, поэтому съездил в страховую, чтобы продлить каско и ОСАГО. И ко вчерашним академическим выкладкам добавились живые впечатления о работе страховых.
Страховая не из первого списка. Пользуюсь услугами лет восемь. Раньше через страхового агента, потом страховая отказалась от такой практики. Перед посещением предварительно позвонил.
Приезжаю: в коридоре стоит три человека, дверь центра продаж открыта, внутри — четыре специалиста и ничего не происходит. «В очередь», - вяло ответила девица, сидящая в авангарде квартета.
Ну встал. Стоим. Сотрудники страховой болтают о том о сем. Изможденных лиц не заметно. Девица в ответ на что-то изрекает: «Я вот не намерена дольше работать — шесть часов, и все, я ушла. Я понимаю, что работы много, но ее всегда будет много. После шести я не работаю».
И в полдесятого разница особой нет. Мне надоедает ждать, спрашиваю: «А чего мы, собственно, стоим?» Программа загружается, отвечает девица.
Ее томность до боли напоминает советские времена, когда дефицитный товар если и продавали, то с одолжением.
Стоим дальше. Приходит какой-то мужик, сотрудник страховой, тыкает в монитор девицы, дескать, пароль вот тут набери, оно и загрузится. И, кстати, помогло. А не будь мужика, поди, до вечера бы ждали.
Ну и дальше в таком ключе. Клиент, стоявший еще передо мной, попытался спросить у девицы, как считать рабочие дни. Она ответила резко, почти грубо. Он психанул: «А что вы такая надменная? Сидите тут, как королева...»
Прынцеса действительно работает долго и без желания. Но дело не в ней. Может быть, она астроном хороший. Я не могу понять другого — если в центре продаж четыре человека (а столов еще больше), почему вся нагрузка падает на нее, явно не рожденную для работы с клиентами? Кто-то просит показать, где бухгалтерия: ни один из присутствующих в комнате даже не смотрит на него, не говоря о том, чтобы поднять зад и проводить.
И это при покупке полиса, когда я, фактически, добровольно несу деньги за ОСАГО и каско. А как они работают при урегулировании? Не хочу смотреть это кино. Не люблю ужасы.
На волокиту с девицей я потратил час — не смертельно, конечно, но слегка обидно. Вопрос-то простейший: страхуюсь много лет, все данные в компьютере, срок окончания страховок известен (аж из Москвы звонили напомнить).
Можно, наверное, обратиться в другую страховую, но, боюсь, отношение везде плюс-минус одинаковое. У меня остались хорошие впечатления лишь от «Ренессанса»: приходишь продлевать страховку на квартиру, пакет документов готов, вся процедура — 3 минуты. Потом мой банк перестал работать с «Ренессансом», пришлось обращаться в его придворную контору, которая заставила подписывать договор в трех экземплярах на 66 листах. На каждой странице по две подписи. Не шучу. 396 подписей. Полчаса рисовал. Извращенцы.
Помню и безумные очереди перед офисом АСКО почти все лето, и работу с «Россгосстрахом» (чур меня), и т.д.
На этом фоне мило выглядят извечные стенания страховых, что клиенты не берут ничего, кроме «убыточного ОСАГО». Так даже когда клиент идет тепленький с мотивом и намерением купить страховку, вы работаете так, будто ваша цель — отговорить его. Меня прям совесть мучает, что я так перенапряг девицу. А я ведь не один такой.
И дело не в частностях, а, скорее, в настрое крупного бизнеса, настрое чисто потребительском. Мы - планктон для китообразных. Зачерпнуть побольше и медленно переварить — вот их способ жизнедеятельности. Директора страховых, наверное, удивятся, что подножный корм может быть чем-то недоволен. Им странно слышать, что рентабельность можно повысить, организовав процесс, а не только накручивая тарифы. Если клиент перестает ломиться в офисы страховых, они начинают рассуждать о форс-мажорных ситуациях, красном уровне опасности и вообще невыгодности бизнеса в России.
Чувствуется и определенный контраст между неплохими замыслами и дурным исполнением. Скажем, на одной чаше весов — привлекательные тарифы, удобный сайт, вменяемый (по телефону) московский офис... На другой: местечковость челябинского филиала, сотрудники которого, видимо, с трудом понимают, чего от них ждут в Москве.
И это печально, если честно. Я считаю страховки полезным изобретением, которым хочется пользоваться. Но не хочется, чтобы сами страховые воспринимали страховку налогом на граждан, который они обязаны отдать после терпеливого ожидания в очереди.
|
Сиплый как всегда - лишь бы мораль прочитать )
