Авторский

Еженедельно мне приходят письма автомобилистов, готовых взяться за гранатомет. Они просят предупредить читателей о какой-нибудь зловредной фирме или способствовать решению своей проблемы. К сожалению, большинство конфликтов весьма запутано, но есть у них общая черта – гипертрофированность проблемы. Если бы российские компании умели не доводить своих клиентов до крайней степени возмущения, люди бы реже вспоминали о гранатометах.  

У Citroen C4 Сергея накрылся стартера. Сергей купил замену в компании «Витессе», установил в проверенном сервисе («Витессе» не настаивала на установки у себя), но через неделю стартер перестал работать. Дальше все весьма традиционно: потребовали предоставить узел на диагностику (естественно, снятие за счет клиента), вернули, он сломался снова, провели еще одну диагоностику-ремонт, все равно  работает нестабильно, отправили узел поставщику в Москву, тот ответил отказом  возврата денег по причине того, что узел вскрывали… Тут стоит заметить, что вскрывали его по инициативе самой компании «Витессе». Короче говоря, клиент почувствовал себя обманутым.

Я не знаю всех деталей истории, и уверен, что у «Витессе» своя правда. Может быть, даже закон на их стороне – российские законы в области защиты потребительского права вообще весьма эфемерны. Суть даже не в этом, а в манере российских компаний видеть в любом недовольном клиенте потребительского экстремиста. Маньяка, которые непременно хочет нажиться на замене стартера, и которому по жизни нечем заняться, кроме как тратить личное время на бесконечные терки с продавцами и поездки в сервис.

Я думаю, потребительские экстремисты встречаются, но их пропорция среди общего числа недовольных клиентов – 1:1000. Остальные 999 человек имеют вполне объективный мотив для претензий, и если бы компании  вникали в суть дела и чуть проще относились к ситуации, ущерб для обеих сторон был бы минимальный.

Взять ту же «Витессе»: если обвинения Сергея напрасны и стартер исправен – почему не заменить его, а исправный узел не продать снова, пусть со скидкой? Если же он сломан, то заменить еще скорее, не особенно разбираясь в причинах – в конце концов, я с трудом представляют владельца хорошей иномарки, который покупает стартер и выводит его из строя по злому умыслу, лишь бы досадить продавцу. Да зачем ему это?

Конечно, замена стартера -  это расходы. Но, по-моему, куда большие расходы может обеспечить озлобленный клиент. Он жалуется друзьям, пишет в форумах, обращается в СМИ, подает в суд, отнимает время у продавцов и руководителей, наконец, просто портит настроение. Если пересчитать весь негативный эффект в денежном выражении, я думаю, получится цена трех стартеров.

Менталитет российских компаний вынуждает их защищать свою «честь», переходя границы разумного. Вот другая история, которую я уже рассказывал: владелец Chevrolet Lacetti Николай запарковал автомобиль у банка в центре города, после чего одно из колес оказалось проколото саморезом. Николай заподозрил банк в мести и раздобыл видеозапись с камер наблюдения, на которой видно, как человек, похожий на охранника, наклоняется около запаркованных машин.

Эта история тянется еще с февраля, но банк не только не хочет признать вину, но готовит встречный иск против Николая. Ситуация  становится трагикомичной, потому что ущерб от прокола составил 230 рублей.

Я встречался с представителями банка и окончательно убедился в том, что они живут в своем мире, мне недоступном.

«Что?!!!  Заплатить ему 230 рублей? Да я что, из своего кармана должна их платить?!!! Думаете, если мы банк, у нас денег куры не клюют?»

И рвут тельняшку, что охранник ЧОПа не причем. Зачем он наклонялся у автомобилей?  «В рамках антитеррористической операции он совершал обход территории крыльца и услышал мяуканье из-под автомобиля. Он наклонился около колеса, но котенок убежал под другую машину. Тогда он перешел туда и снова наклонился, пытаясь достать котенка. Но тот перебежал под третью машину…»

Кроме шуток. Такое вот объяснение, правда, с десятикратной оговоркой, что никаких официальных комментариев банк не дает. Так что это все неофициально. Я просил посмотреть записи с камер наблюдений самого банка - отказали. Причины все время разные – то закон запрещает, а то запись уже удалили за ненадобностью (ну-ну).  

А знаете, суть снова не в том, подкладывал ли охранник гвозди. Пришел бы ко мне, директору банка, возмущенный автомобилист с подобной записью, я бы ему не то что 230 рублей заплатил, я бы ему новое колесо купил и лично извинился, лишь бы не мешал вершить дела по настоящему великие. А Николай, я уверен, был бы мне безмерно благодарен за понимание, и, глядишь, создал бы хорошую репутацию. Мелочь, конечно, но из таких мелочей и состоят большие люди.

Не тут-то было. Банк готов рискнуть именем, он гоняет своих далеко не последних сотрудников на встречу с нами, нагружает юридический отдел встречными исками, и все это из-за суммы в 230 рублей? Правда, от отчаяния Николай под конец стал требовать 5000 рублей моральной компенсации и делать это, скажем так, не слишком грамотно, но это уже другая история. Я уверен, если бы конфликт не доводили до крайности, дело бы решилось малой кровью.

Мне вот интересно: такое отношение на самом деле считается признаком организации, которая бережет свою честь и достоинство? По-моему, это прямо противоположная стратегия, потому что умение признать свои ошибки есть проявление внутренней самоценности. Именитые фирмы не стесняются объявлять отзывы автомобилей, и вряд ли такие кампании отпугивают будущих клиентов. Ошибки совершают все. Работать надо с теми, кто умеет делать из них выводы.

Есть и примеры обратного отношения. Директор завода «Теплоприбор» Константин Захаров - большой поклонник марки BMW. Несколько лет назад он купил новый BMW X5, и в сильный мороз на трассе автомобиль с пробегом пару тысяч километров вдруг встал из-за резкой утечки моторного масла. Причина была в перемерзшем патрубке системы вентиляции картера.

Челябинский дилер BMW оперативно устранил проблему, но сверх того, центральный офис BMW принял решение поставлять в Россию канадские версии «иск-пятых», система вентиляции картера которых имеет подогрев. «Я считаю, что с маркой, которую ты выбрал, нужно переживать и хорошие, и плохие времена», - философски заметил Константин Захаров впоследствии. Интересно, чтобы он сказал, если бы дилер заняли позицию "Сам дурак"?

А две недели назад я получил письмо из Мурманска. Человек по имени Сергей внес предоплату за Skoda Yeti и рассчитывал получить ее в апреле. Однако, по его словам, срок неожиданно сместили на сентябрь, что его сильно расстроило.

Я не очень знаком с Мурманскими дилерами, поэтому написал письмо в московское представительство «Шкода Рус», и, к своему удивлению, получил ответ буквально в течение часа. Меня поразило, насколько хорошо отдел связей с общественностью владеет ситуацией в Мурманске: оказалось, что заказ Сергея был отнюдь не рядовым, он хотел машину с автономным отопителем, и в связи с этим срок производства изменился. Однако, учитывая недовольство клиента, «Шкода Рус» изыскала ресурсы, и вопрос решился.