Блог Артёма Краснова
Пятница, 27.11.2020, 03:43

Приветствую Вас Гость

Авторский

...
KIA_feb_240x400_kras
Поиск по сайту
Форма входа

Форум
Ранее в блоге
Ранее в блоге
Ранее в блоге
Главная » 2011 » Апрель » 24 » О потребительском экстремизме
22:22
О потребительском экстремизме


Еженедельно мне приходят письма автомобилистов, готовых взяться за гранатомет. Они просят предупредить читателей о какой-нибудь зловредной фирме или способствовать решению своей проблемы. К сожалению, большинство конфликтов весьма запутано, но есть у них общая черта – гипертрофированность проблемы. Если бы российские компании умели не доводить своих клиентов до крайней степени возмущения, люди бы реже вспоминали о гранатометах.  

У Citroen C4 Сергея накрылся стартера. Сергей купил замену в компании «Витессе», установил в проверенном сервисе («Витессе» не настаивала на установки у себя), но через неделю стартер перестал работать. Дальше все весьма традиционно: потребовали предоставить узел на диагностику (естественно, снятие за счет клиента), вернули, он сломался снова, провели еще одну диагоностику-ремонт, все равно  работает нестабильно, отправили узел поставщику в Москву, тот ответил отказом  возврата денег по причине того, что узел вскрывали… Тут стоит заметить, что вскрывали его по инициативе самой компании «Витессе». Короче говоря, клиент почувствовал себя обманутым.

Я не знаю всех деталей истории, и уверен, что у «Витессе» своя правда. Может быть, даже закон на их стороне – российские законы в области защиты потребительского права вообще весьма эфемерны. Суть даже не в этом, а в манере российских компаний видеть в любом недовольном клиенте потребительского экстремиста. Маньяка, которые непременно хочет нажиться на замене стартера, и которому по жизни нечем заняться, кроме как тратить личное время на бесконечные терки с продавцами и поездки в сервис.

Я думаю, потребительские экстремисты встречаются, но их пропорция среди общего числа недовольных клиентов – 1:1000. Остальные 999 человек имеют вполне объективный мотив для претензий, и если бы компании  вникали в суть дела и чуть проще относились к ситуации, ущерб для обеих сторон был бы минимальный.

Взять ту же «Витессе»: если обвинения Сергея напрасны и стартер исправен – почему не заменить его, а исправный узел не продать снова, пусть со скидкой? Если же он сломан, то заменить еще скорее, не особенно разбираясь в причинах – в конце концов, я с трудом представляют владельца хорошей иномарки, который покупает стартер и выводит его из строя по злому умыслу, лишь бы досадить продавцу. Да зачем ему это?

Конечно, замена стартера -  это расходы. Но, по-моему, куда большие расходы может обеспечить озлобленный клиент. Он жалуется друзьям, пишет в форумах, обращается в СМИ, подает в суд, отнимает время у продавцов и руководителей, наконец, просто портит настроение. Если пересчитать весь негативный эффект в денежном выражении, я думаю, получится цена трех стартеров.

Менталитет российских компаний вынуждает их защищать свою «честь», переходя границы разумного. Вот другая история, которую я уже рассказывал: владелец Chevrolet Lacetti Николай запарковал автомобиль у банка в центре города, после чего одно из колес оказалось проколото саморезом. Николай заподозрил банк в мести и раздобыл видеозапись с камер наблюдения, на которой видно, как человек, похожий на охранника, наклоняется около запаркованных машин.

Эта история тянется еще с февраля, но банк не только не хочет признать вину, но готовит встречный иск против Николая. Ситуация  становится трагикомичной, потому что ущерб от прокола составил 230 рублей.

Я встречался с представителями банка и окончательно убедился в том, что они живут в своем мире, мне недоступном.

«Что?!!!  Заплатить ему 230 рублей? Да я что, из своего кармана должна их платить?!!! Думаете, если мы банк, у нас денег куры не клюют?»

И рвут тельняшку, что охранник ЧОПа не причем. Зачем он наклонялся у автомобилей?  «В рамках антитеррористической операции он совершал обход территории крыльца и услышал мяуканье из-под автомобиля. Он наклонился около колеса, но котенок убежал под другую машину. Тогда он перешел туда и снова наклонился, пытаясь достать котенка. Но тот перебежал под третью машину…»

Кроме шуток. Такое вот объяснение, правда, с десятикратной оговоркой, что никаких официальных комментариев банк не дает. Так что это все неофициально. Я просил посмотреть записи с камер наблюдений самого банка - отказали. Причины все время разные – то закон запрещает, а то запись уже удалили за ненадобностью (ну-ну).  

А знаете, суть снова не в том, подкладывал ли охранник гвозди. Пришел бы ко мне, директору банка, возмущенный автомобилист с подобной записью, я бы ему не то что 230 рублей заплатил, я бы ему новое колесо купил и лично извинился, лишь бы не мешал вершить дела по настоящему великие. А Николай, я уверен, был бы мне безмерно благодарен за понимание, и, глядишь, создал бы хорошую репутацию. Мелочь, конечно, но из таких мелочей и состоят большие люди.

Не тут-то было. Банк готов рискнуть именем, он гоняет своих далеко не последних сотрудников на встречу с нами, нагружает юридический отдел встречными исками, и все это из-за суммы в 230 рублей? Правда, от отчаяния Николай под конец стал требовать 5000 рублей моральной компенсации и делать это, скажем так, не слишком грамотно, но это уже другая история. Я уверен, если бы конфликт не доводили до крайности, дело бы решилось малой кровью.

Мне вот интересно: такое отношение на самом деле считается признаком организации, которая бережет свою честь и достоинство? По-моему, это прямо противоположная стратегия, потому что умение признать свои ошибки есть проявление внутренней самоценности. Именитые фирмы не стесняются объявлять отзывы автомобилей, и вряд ли такие кампании отпугивают будущих клиентов. Ошибки совершают все. Работать надо с теми, кто умеет делать из них выводы.

Есть и примеры обратного отношения. Директор завода «Теплоприбор» Константин Захаров - большой поклонник марки BMW. Несколько лет назад он купил новый BMW X5, и в сильный мороз на трассе автомобиль с пробегом пару тысяч километров вдруг встал из-за резкой утечки моторного масла. Причина была в перемерзшем патрубке системы вентиляции картера.

Челябинский дилер BMW оперативно устранил проблему, но сверх того, центральный офис BMW принял решение поставлять в Россию канадские версии «иск-пятых», система вентиляции картера которых имеет подогрев. «Я считаю, что с маркой, которую ты выбрал, нужно переживать и хорошие, и плохие времена», - философски заметил Константин Захаров впоследствии. Интересно, чтобы он сказал, если бы дилер заняли позицию "Сам дурак"?

А две недели назад я получил письмо из Мурманска. Человек по имени Сергей внес предоплату за Skoda Yeti и рассчитывал получить ее в апреле. Однако, по его словам, срок неожиданно сместили на сентябрь, что его сильно расстроило.

Я не очень знаком с Мурманскими дилерами, поэтому написал письмо в московское представительство «Шкода Рус», и, к своему удивлению, получил ответ буквально в течение часа. Меня поразило, насколько хорошо отдел связей с общественностью владеет ситуацией в Мурманске: оказалось, что заказ Сергея был отнюдь не рядовым, он хотел машину с автономным отопителем, и в связи с этим срок производства изменился. Однако, учитывая недовольство клиента, «Шкода Рус» изыскала ресурсы, и вопрос решился.

Сергей ответил мне: «Вчера, вернувшись в Мурманск, дилер позвонил и предложил установить этот злосчастный автономный отопитель по приходу машины у себя в салоне за такую же стоимость. И время прихода машины сократилось на 2 месяца». Сергей получит свой Yeti, будет безмерно доволен машиной и через год уже не вспомнит о неурядицах. Но ведь Skoda могла встать в позу, подключить юристов, обвинить Сергея во всех смертных грехах… Только было бы лучше? А так лично у меня доверие к марке выросло еще больше.  
Категория: На злобу дня | Просмотров: 1017 | Добавил: Артем_КРАСНОВ | Теги: автомобили, дилеры, потребители | Рейтинг: 5.0/3


Всего комментариев: 19
1 Paragon   [Материал]
Много ли контор заботятся о таком трудноуловимом факторе, как "имидж"? Большинству бузинесменов начхать на стратегическое формирование бренда с положительным восприятием его у населения. Уровень умственного развития остановился на детском "это не я!".

З.Ы. Кстати, фотка зачотная smile


14 zemen   [Материал]
Ибо таков наш путь, хапнуть да свалить. Если отсутствует стратегия на государственном уровне, чего мы хотим от простого люда, которому хотца накормить семью? smile

2 Сиплый   [Материал]
Про ситуацию с банком, все как раз предельно понятно...у них нет отдельной статьи расходов по возмещению "проколов на стоянке", а другие статьи расходов ТАКОЙ случай не учитывают, поэтому бедный клиент и бъется с ними как рыба от лед, я думаю что в графе "представительские расходы" у этого банка стоят семизначные суммы, но это не значит что за счет этих средств они будут успокаивать всех своих клиентов. Ключевая фраза в этом случае "Да я что, из своего кармана должна их платить?!!! ", в ней свя боль и смысл сложившейся ситуации. Лечится это легко просто административными методами и введением доп. статьи типа "разное", но это для другой страны. Мой опыт взаимодействий с подобными организациями подсказал давно уже известную истину - платить надо только после оказания ВСЕХ оговоренных услуг, т.е. во всех случаях предусматривать в договоре или устно, что последние деньги они получат только после того как я буду доволен и получу свою услугу, и в этом случае скорость и качество оказания услуги напрямую зависят от величины остаточной суммы. Как только продавец получил с вас деньги ваши взаимоотношения переходят из режима "покупатель всегда прав" в режим "мне некогда, обратитесь позже".

3 priest   [Материал]
Сиплый, не понял какие услуги имеются в виду, человек просто машину у банка оставил...

4 Сиплый   [Материал]
to 3 priest_
Да любые, про банк написано ДО услуг, там ситуация другая....

5 мда   [Материал]
а зачем гранатомету такой прицел?
мне кажется он ваще не точное оружие :) да и дальность страдает

6 Paragon   [Материал]
Гранатомёт - не дробовик, в упор не жахнешь. А на большую дистанцию без прицела стрелять бесполезно smile

7 мда   [Материал]
понятно

ну а по поводу писем "Я ох-еваю! Дорогая редакция!"
мне кажется чеснее было бы писать так
решил я купить жене сапоги :) а тут стартер полетел :) ну я такоймолодец пашел в на форум там пацаны пишут что неоригинал китайский тема и на сапоги останется :)


8 Артем_КРАСНОВ   [Материал]
Так и есть. В итоге купил у официального дилера

9 Nana   [Материал]
Наверняка уже читали в блогах, чудная иллюстрация решения банками мелких проблем:
http://vadimb.livejournal.com/1011391.html#cutid1

правда или нет - хз, но текст очень доставляет, хоть и много букф


Да-да, слышал про эту историю )) Банки вообще весьма заорганизованные структуры

11 Paragon   [Материал]
Боюсь, таким образом работают не только банки...

12 Чумазер   [Материал]
Был подобный случай у одного банка. Одному из клиентов охрана (ЧОП) приземлила на капот шлагбаум. Директор ЧОПа примчался в течение получаса и отвесил клиенту денег "скоканада".

13 Партизан   [Материал]
А чё сразу ЧОП ? Шлагбаум снимать и проверять нада была... За счёт того на чей капот он приземлился. Может поставщики шлагбаумов виноваты..

15 zemen   [Материал]
Ой, ну дайте мне уже танк, в конце концов, на гранатомет не согласный я...

16 Чумазер   [Материал]
13 Партизан
Потомушта ЧОПовец нажал на кнопку и опустил шлагбаум на медленно едущую машину. Явно же шлагбаум не сам опустился.

17 Партизан   [Материал]
А чё он там медленно ехал? Сам виноват значит.

18 Светлана   [Материал]
Артем, еще раз спасибо за помощь по Шкоде Yeti (Мурманск). Добавлю. Общаясь на своем форуме пришел к выводу, что работа некоторых ОД напоминает работу советских "столов заказов". Количество писем (моих и Артема), заставили проблему сдвинуться, причем мой дилер уже начал нервничать, даже предложив мне отказаться от заказа машины biggrin .

19 Мимо   [Материал]
Был у меня случай на работе: на 2 машины наших гостей упала черепица с каким-оот металлокаркасом. На улице был почти ураган и поэтому оторвало. ниша компания возместила и владельцу Доргого внедорожника и владельцупростой легковушки, которые пострадали от "сюрприза с крыши". Компенсировали все моментально, с извинениями. Внутри, конечно, был огромный разбор полетов, кто где и что недосмотрел и почему так получилось. Наказали и материально ответственных. Но пострадавшие не знали никаких проблем, кроме самой такой неприятности. Может, по -пионерски звучит, но я за это уважаю этот поведение шефа

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Copyright MyCorp © 2020 |