Когда мы тестировали новую
Toyota
Corolla, подошел
человек, заинтригованный ее затейливой внешностью. Ну, как обычно – «Сколько
стоит?», «Какой двигатель?». Оказалось, он и сам ездит на «Тойотах». И вот что он рассказал: «У меня была Camry 2006 года. Тогда только-только пошла новая модель (XV40) и я был в числе первых покупателей. И не
поверите – шесть гарантийных ремонтов! Были проблемы с роликом-натяжителем, с
рулевым управлением, с контактами...».
Это был его ответ на
мою реплику, что Toyota
покупают прежде всего за надежность. Он добавил, что Toyota весьма
споро реагировала на замечания, а в ряде случаев даже объявила отзывные
компании. Видимо, поэтому он лоялен к бренду до сих пор.
Тут я вспомнил другую фразу, которую в июне во время тест-драйва Audi A3 Sedan сказал Юрий Ветров (журналист «Авторевю):
«Известное дело – нельзя покупать только что вышедшую модель до первого
рестайлинга, то есть пока ей не исполнится 2-3 года. Во время рейстайлинга
производитель осуществляет первую масштабную работу над ошибками, анализируя
количество ремонтов и жалобы клиентов».
К сожалению, я не могу подтвердить или опровергнуть эту
гипотезу на основании объективной статистики – в открытых источниках ее нет. Но
с точки зрения здравого смысла все вполне логично: новые машины страдают детскими болезнями. Причем, чем радикальнее
модель, чем больше у нее новых узлов и агрегатов, тем больше риск.
Возникает вопрос: зачем производители допускают такую
ситуацию? Ведь перед выходом в серию машины проходят миллионы тестовых
километров и всевозможные сертификации, а у самих производителей накоплен
колоссальный опыт в области обеспечения надежности.
Я думаю, есть две причины – одна концептуальная, вторая
экономическая. Первая сводится к тому, что обеспечить близкую к стопроцентной
надежность можно лишь в ходе длительных
испытаний во всех возможных условиях эксплуатации. Машина проходит подобные «тесты»
уже в руках первых клиентов, которые в некотором смысле являются внештатными
испытателями, не подозревая об этом.
Но гарантийные ремонты, а тем более отзывные компании, обходятся
в сотни тысяч долларов? Так не проще ли вложить эти деньги в более тщательные
испытания? Тут появляется вторая причина: полагаю, производителям выгоднее
заложить определенный бюджет на устранение проблем, чем пытаться обеспечить
стопроцентную надежность еще на предсерийной стадии. Понятно, что речь идет о
неком балансе, когда совокупность расходов на полигонные тесты и гарантийное
обслуживание достигает минимума. Просто идея в том, что этот минимум обычно
получается, когда машина в начале жизненного цикла имеет определенный процент
дефектов, проявляемых при длительной эксплуатации или в суровых условиях.
Вообще если мы проследим цепочку факторов, определяющих
надежность, то она получится весьма длинной и разветвленной. Можно ошибиться с
конструкцией автомобиля – подобные просчеты легче определить во время
испытаний, но вероятность все равно остается. Может подвести поставщик:
полагаю, именно работа с производителями компонентов таит наибольшие риски.
Некоторая «флуктуация» качества происходит в процессе массовой сборки. Хотя
все современные заводы имеют тщательную систему контроля качества, в случае с
новой моделью сохраняется вероятность расхождения параметров между пресерийной
моделью, которую пытали на полигонах, и массовой, которая поступает к первым
клиентам. Наконец, неисчерпаемый источник проблем – нерасчетные условиях
эксплуатации. Например, владелец BMW X5 рассказывал мне, как новая в то время машина остановилась в
мороз на трассе из-за полной потери масла. Оказалось, обмерз сифон системы
вентиляции картера, давление в нем повысилось и масло выдавило наружу. Компания
не рассчитывала на использование автомобиля в столь сильные морозы, но после
прецедента в Россию стали поставляться BMW X5 с канадскими вариантами системы вентиляции картера. Тут же уместно вспомнить проблемы у Renault и Kia с деформацией кузова в сильные
морозы, или мехатронные глюки коробок DSG, которые эксплуатируют в столице, изобилующей пробками.
Опыт первых владельцев дает компаниям информацию о слабых
звеньях. Они устраняются либо индивидуально во время гарантийных ремонтов, либо
(если дефект связан с безопасностью) подпадают под отзывную компанию. Периодически производитель вносит изменения в конструкцию, например, меняя "неудачных" поставщиков.
Рестайлинг, который для внешнего наблюдателя сводится к
изменению формы бамперов и отделочных материалов, порой скрывает целый пакет
мелких технических доработок, призванных устранить первые проблемы.
Сказанное вовсе не означает, что новых моделей нужно
бояться, как огня. Во-первых, в любом случае процент дефектов зачастую не так
велик – тут уж как повезет. Во-вторых, коль скоро ситуация прогнозируется
производителями, они выполняют гарантийные ремонты без особых проблем (хотя тут еще многое зависит от дилера). Умные производители
и дилеры наоборот используют подобные ходы для повышения лояльности клиентов.
Опять же нужно понимать, что гарантийный ремонт – это именно
работа над ошибкам производителя, но не устранение проблем из-за нарушений
условий эксплуатации или естественного износа. Именно поэтому обычно дилеру
нужно некоторое время для согласования нюансов с импортером, которого нужно убедить, что
проблема не спровоцирована использованием некачественного топлива,
аварией или несанкционированным вмешательством в конструкцию.
И тем не менее вполне логично предположить, что машины после
рестайлинга в среднем более надежны, ведь производителю невыгодно делать одни и
те же гарантийные ремонты в течение всего жизненного цикла автомобиля. Может
быть, беспроблемность моего прошлого «Ситроена» на фоне ужасов первых
владельцев и была связана с тем, что он был рестайлинговой моделью?
|
