Последнее время читатели активизировались, и все чаще обращаются к нам со своими историями о "качестве" дилерского обслуживания. Недавно объявился владелец Nissan Pathfinder, которыйдва года мучается с дилером: машина обездвижена, но официальные сервис
не в состоянии ни найти поломку,
ни устранить ее, ни придумать разумный
компромисс. И опять дело дошло до суда.
Я не буду грузить вас
подробностями очередной страшилки,
ибо проблема носит более фундаментальный
характер. Интереснее разобраться в
сути явления: почему соотношение цены
и качества дилерского обслуживания пока
далеки от идеала? Я нашел две причины,
может быть, вы добавите что-нибудь
третье?
1. Отсутствие конкуренции.
«Мы должны дать нашим
дилерам возможность заработать», - как
же часто я слышал эту фразу из уст
московских представителей разных
марок, от массовых до премиум-сегмента.
«Возможность заработать»
подразумевает, фактически, ограничение
конкуренции и право устанавливать нерыночную цену. Клиент «привязывается»
к дилеру страхом потерять гарантию или
рассказами про ужасы «серого» сервиса.
Все это создает условия для весьма
вольного ценообразования и снижает
мотивацию работать на результат.
Последнее время ситуацию отчасти спасает
появление двойных и тройных дилеров
марки, однако в любом случае уровень конкуренции сравнительно невелик.
Решение? Я бы, к примеру,
законодательно отменил запрет на рекламу дилеров из
других региона. Скажем, екатеринбургские
дилеры имеют право привлекать челябинских
клиентов, но только если в нашем городе
нет представительства соответствующей
марки. Но едва она появляется, иногородние
дилеры включают режим полного
радиомолчания: как-то я пытался взять
комментарий у екатеринбургского «Порше
Центра», но они отказались, сославшись
на суровые меры со стороны импортера
за попытку пиара в чужом регионе. И
подобная ситуация — практически по
всем брендам. С
точки зрения потребителя она не оправдана
ничем, ибо информационный дефицит в
данном случае усиливает позиции
монополистов. Снятие табу на пиар в
соседних городах создало бы мотивацию
быть не просто авторизованным дилером,
но лучшим в регионе (допустим, на Урале).
Шустрые дилеры быстро придумали бы
комплекс мер стимулирования иногородних,
вроде оплаты бензина или предоставления
гостиницы на время пребывания в городе.
Вторая проблема - в «пакетной»
природе дилерства: будущий кандидат в
официалы должен продемонстрировать
рвение заниматься всем — от продажи
новых машин до постгарантийного
обслуживания. Условия жесткие, автосалоны
— исполинские, оборудование дорогое,
соответственно, вторгнуться на эту
территорию сложно, и те, кто сумел
получить дилерство, чувствует себя
более-мене защищенным от игроков
помельче. Продравшись через тернии к
звездам, он сел на золотую жилу, и кто
упрекнет его в желании поскорее отбить
вложенные капиталы?
Если бы существовала упрощенная
процедура «авторизации» на отдельные
виды работ, конкуренция в сфере
технического обслуживания перешла бы
на иной уровень. Я говорю о небольших
фирмах, которые обязаны удовлетворять
ряду условий, но от которых не требуют
трехэтажного автосалона, шикарного
шоу-рума, проведения презентаций и
прочей обязаловки. Они существуют при
информационной и логистической поддержке
головного офиса и имеют статус
авторизованных центров. Допустим, в
каждом микрорайоне будет свой мини-сервис Chevrolet (Ford, Toyota), где
можно пройти плановое ТО и не потерять
гарантию. Сервисы покрупнее, работающие
с московским офисом дольше, получают возможность делать агрегатный и кузовной
ремонт на правах авторизованного сервиса. Если трудятся без «косяков» -
реализовывать
гарантию и так далее, вплоть до
получения статуса полных официалов.
Подобный подход эффективен
с точки зрения клиентов, но рушит всю
систему отношений генеральных импортеров
и дилеров. Естественно, первым гораздо
легче работать с сотней крупняков,
заставляя их строить громадные
автоцентры и выполнять весь комплекс требований, чем контролировать десятки
тысяч мелких фирмочек, время от времени
разруливая феодальные конфликты.
Удовлетворенность клиентов, возможно,
и вырастет, а вот прибыльность автобизнеса
в целом упадет, так что предпосылки для
подобной «сервисной революции»
только-только зарождаются.
А особенно печально, что даже
в таких относительно тепличных условиях
дилеры не перестают жаловаться на дикую
нерентабельность своего бизнеса. Тут
уже встает вопрос эффективности системы
в целом.
2. Дефицит квалифицированных сотрудников
К оснащенности челябинских
автоцентров претензий нет: диагностические
приборы, кузовные стенды, окрасочные
камеры — все на уровне. А вот с персоналом
сложнее, и хотя дилеры не любят афишировать
эту проблему, неофициально многие
жалуются на нехватку грамотных
специалистов. Определенный резерв
создали бывшие военные, автослесари,
заводчане, но объемы продаж росли,
сервисные центры расширялись, а молодой
крови не было. Исполнительный директор
ассоциации челябинских автодилеров
Александр Рулевский хорошо сформулировал
проблему. Он сказал как-то, что за 90-е
годы Россия потеряла систему
профессионального образования, которая
должна готовить, в том числе, сотрудников
дилерских автоцентров. Дефицит
постарались восполнить за счет
выпускников ВУЗов, а также введением
собственных образовательных программ,
и отчасти это помогло. Но лишь отчасти,
потому что ВУЗы не делают акцента на
практику и готовят, если позволите,
белоручек-теоретиков, (говорю как
выпускник АТ-факультета), а в рамках
экспресс-курсов нельзя постичь того,
что осваивается годами. При выполнение простых операций, вроде плавного ТО, разницы между полноценным специалистом и выпускником экспресс-курсов, возможно, и не заметно, но как только появляется нетипичная проблема или плавающий глюк - "мастера" быстрого приготовления впадают в ступор. И таких историй в Челябинске - пруд пруди. Хороший сервисник - как хороший врач, должен иметь и природный талант, и правильную мотивацию, и определенную гордость, которая исключает какие-либо виды махинаторства. Но для сервисников клятвы Гиппократа не придумано.
Хочется верить, что на
волне развития российского авторынка,
престиж (и зарплата) диагностов,
автослесарей и кузовщиков вырастут
настолько, чтобы начался естественный
отбор. Но на это нужно время, а в пору
дефицита, как известно, не до капризов
— заткнул кадровую дырку, и слава богу.
Связанность официалов разными "условностями" доходит до абсурда. Обращался мой коллега в Регинас, с новым, купленным у них, ниссаном Ноут. Проблема - скрип водительского сиденья. Два дня искали инженера по гарантии, так как один уволился, а другого еще не приняли :). После того как его поймали был потрясающий ответ. "Скрип сиденья, безусловно, гарантийный случай и мы можем его устранить. Но вот за то, чтобы снять сиденье, для устранения неисправности, на не заплатят. Вывод или платите сами или ждите месяц, пока согласуем этот вопрос с Ниссаном". Каждый понимает, что это бред, а сделать ничего нельзя. Так как официалы понимают - никуда клиент гарантийной машины не денется.
To optimist. Брать-то везде можно, это с последующим сервисом не связано ни разу. И вообще, это тема для покурить тырнет и отзывы на форумах, не здесь же конкретных дилеров обсуждать. Офтопик. В апреле покупал Sportage, были вопросы по их наличию. Если в техно-моторсе их просто не было (ожидались), то в Регинасе были, но менеджером было почти открытым текстом сказано: машины в наличии есть, но вам их продадут, только если поставите допов на 25 тыров. Типа, они уже оборудованные стоят. А не хотите - "извините, машин нет". Купил в техно-моторсе (в итоге ждал менее 2 недель). Не знаю, как сервис в Регинасе (не был), но вроде на Техно-моторс меньше нареканий. У знакомых вроде от последнего нормальное впечатление, а сам туда обращался пока только с мелким гарантийным вопросом, решилось за полчаса.
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи. [ Регистрация | Вход ]
