Фото с сайта http://screenbox.ru/
Авторская колонка юриста Вячеслава Курилина навела меня на некоторые мысли. Речь в ней о дефектных машинах и практике отсуживания компенсаций, которые, по словам автора, могут достигать двукратной стоимости автомобиля.
Недавно столкнулся с гарантийным ремонтом, правда, не автомобиля, а мультиварки. В сервисном центре ее без вопросов приняли, оформили документы и сказали звонить раз в неделю. Шесть звонков в последующие шесть недель не принесли результата, потом истек 45-дневный дедлайн (в соответствие с законом), звонки и личное общение продолжалось в еженедельном режиме без осязаемых перспектив. Не готова. Нет специалиста. Понятия не имею. Директора нет. Образец претензии на стенде.
И тут я, человек, взращивающий в себе терпеливость, ощутил позывы потребительского экстремизма. Воображение рисовало планы расправы в судебном, а лучше досудебном порядке, изобретало всяческие флеш-мобы (ибо тут же нашлись другие пострадавшие) и прочие способы если не вернуть вещь, то хотя бы попортить кровь обидчикам. Причем попортить кровь хотелось сильнее, чем забрать мультиварку.
Потом все решилось, мультиварка вернулась (хотя жутко грязной, словно в ней мешали бетон), а экстремизм был загнан под лавку.
Зато теперь я вполне могу понять человека, которого динамит автомобильный дилер — на мультиварку, в конце концов, можно плюнуть и жить без нее или купить другую. А с машиной отступать некуда.
Я думаю, половина так называемого потребительского экстремизма возникает совсем не потому, что люди изначально ставят себе цель открысить побольше денег. Скорее, это желание появляется в процессе, а триггером является отношение второй стороны.
Человек со сломанной новой машиной взрывоопасен. Даже равнодушный стиль общения может зародить первые зачатки экстремизма. Хороший врач вылечит больного наполовину уже тем, что внятно объяснит ему суть проблем: это и успокаивает, и показывает перспективу. Поэтому приемщик, который выхватывает документы, а потом безмолвно и мятежно скрывается в неизвестном направлении, лично у меня сразу вызывает желание разобраться, куда он их потащил и что это означает. В приемках дилеров должны работать люди, для которых каждый клиент — что беременная женщина. Ибо уровень нервозности у многих примерно такой же.
Прекрасным поводом накрутить себя является постоянный перенос сроков. Если бы с мультиваркой изначально сказали ждать ровно 60 дней, я бы побухтел, но смирился — деваться-то некуда. Настораживали постоянные переносы, создававшие впечатление, будто так будет вечно. Вдруг заныкали? Вдруг вернут сломанной? Вдруг скажут делать еще какую-нибудь экспертизу? Любая неопределенность вызывает желание подстраховаться и задействовать более мощный рычаги. Обращаясь в первый раз, ты питаешь иллюзии, что все будет сделано по закону (он и так дает вольготные 45 дней на ремонт) и добровольно, но при первых же сомнениях ты понимаешь свою наивность и хочешь компенсировать ее решительными действиями.
Еще больше выбешивает, когда после длительного ожидания ремонт сделан плохо или его приходится повторять многократно. Если при этом с тобой обходятся равнодушно или грубо, потребительского экстремиста превратится любой человек, не попадающий под категорию лох.
И в принципе не вижу ничего дурного в том, чтобы клиенты давали обратную связь производителям не только гневными постами в форумах, но и вполне конкретными и законными действиями через судебные инстанции. Весьма доходчиво, если не перегибать палку.
Поэтому я бы вывел из определения потребительского экстремизма попытки людей получить компенсацию за то, что их попросту динамили. Даже когда они перегибают палку, реагируют эмоционально или требуют слишком многого, это можно считать компенсацией за моральные издержки. Не динамьте, тем более не динамьте с самодовольным видом, и люди не захотят вам мстить.
Но есть и другая сторона медали. Иные клиенты пытаются развести на ремонт и компенсацию, не имея на это полных оснований.
Скажем, клиент не доволен необходимостью экспертизы — дескать, чего там смотреть, все и так понятно, ремонтируйте прямо сегодня. Но для гарантийного ремонта дилер должен предоставить импортеру весьма объемистый пакет документов, включая фотографии сломанного узла. Если, например, речь о двигателе — то экспертизу топлива и масла. Это занимает время и порождает ту самую неопределенность, но по-другому никак. Производитель, за счет которого проводится ремонт, должен выяснить природу неисправности. В том числе, чтобы впоследствии устранить ее на новых машинах.
Многие не вполне понимают смысл автомобильной гарантии. Она служит для защиты от заводских дефектов, но не покрывает всех возможных поломок в гарантийный период и чаще всего не распространяется на элементы, подверженные естественному износу.
Соответственно, поломки, произошедшие по вине «эксплуататора», из списка гарантийных выпадают. Здесь имеем шикарное поле для баталий, потому что, во-первых, не всегда можно точно установить причину неисправности, во-вторых, многие вообще не согласны с постановкой вопроса.
Качество топлива — давний рубеж для стычек клиентов с дилерами. Я часто слышу мнение, дескать, если вы продаете машины на территории России, то они должны переваривать наш бензин. Так оно и есть — бензин по ГОСТам (точнее, регламенту) должны. И переваривают. Проблемы нередко возникают, когда клиент, купив машину этак за 1-2 млн рублей, начинает выискивать дешевенькие NoName заправки, а после поломки пытается подать в суд на дилера/производителя, которые не предоставили ему всеядный аппарат. Но пора забыть про всеядность: современные машины требуют топлива, удовлетворяющего ГОСТам. Если проблема в бензине, отказ в гарантии вполне справедлив и взыскивать ущерб нужно с АЗС. Вот недавняя история с «Тойотами» - можно понять печаль владельцев, но если в бензине 20% спирта — это не вина дилера или производителя.
Другая пограничная тема: обслуживание у неофициалов и установка «левого» дополнительного оборудования. Скажем, один знакомый возмущался тем, что слетел с гарантии на подвеску, установив колесные диски, не предназначенные для данной модели. Он рассуждал так: количество болтов совпадает, диаметр совпадает, форма — круглая. Какая разница, одобрен этот тип диска производителем или нет? Однако у дисков есть еще один параметр — вылет — и когда он оказывается незаводским, драматически возрастают нагрузки на ступичные подшипники и другие детали подвески. И производитель не хочет нести ответственность за поломку, которую может спровоцировать нерасчетный колесный диск.
 |
| Вылет — расстояние от плоскости симметрии шины до фланцевой поверхности диска. В маркировке, например, 7.5J x16 Н2 5/112 ET 35 d 66.6, вылет в миллиметрах обозначают цифры после букв ET, в данном случае, 35 мм. Вылет бывает нулевым и отрицательным. |
Или качество дорог — считать ли поломки, связанные с ними, гарантийными случаями? Опять же хочется сказать, что в Россию нужно поставлять машины, которые выдерживают наши направления в неограниченном количестве. Но понятно, что предел есть у любой подвески, даже УАЗовской, поэтому если неисправность вызвана сильным ударом, который разрушил элементы ходовой, то можно предъявить что-то дорожникам или самому себе, но вряд ли автопроизводителю.
Отдельную главу можно писать про ту часть закона о защите прав потребителей, которая позволяет клиентам в 15-дневный срок возвращать технический сложный товар, если в нем обнаружен недостаток. С учетом расплывчатой формулировки термина «недостаток», закон в равной степени является неисполнимым для скромных клиентов и золотой жилой для потребительских экстремистов.
Если брать потребэкстрим в чистом виде, то чаще всего, видимо, он основывается на невежестве (мне все должны) либо на жадности (закон позволяет озолотиться - надо пробовать). Понятно, что производителям, как и страховым компаниям, нужно защищать себя от хитрованов, которые превратили сии процедуры в бизнес. Другое дело, что как-то пошло у нас называть экстремистами чуть ли не всех подряд, кто обращается в суд, а их мотивы зачастую лежат в своем другой плоскости.
Если среди всего множества историй отыскать основной корень проблемы, то я бы назвал следующее — отношение дилеров к клиентам. Именно отношение. Оно чаще всего превращает обычного потребителя в орка, жаждущего денег.
Отношение проявляется во множестве мелочей: умении принять заявку и рассказать о сроках ремонта, провести объективную экспертизу, не экономить на контроле качества, делать все в заранее оговоренный срок и так далее. Я уверен, большинство из нас скорее согласится на разумный компромисс, чем будет таскаться по судам в надежде озолотиться. Тем более, если дилер ведет себя по-человечески.
Я знаю несколько историй, когда на первоначальном этапе человек хотел лишь адекватного ремонта, а на итоге требовал замены автомобиля и компенсации в таком размере, что можно год не работать. И не только ради наживы — скорее, из чувства мести.
А конфликты невыгодны обеим сторонам. Для клиента судебные споры — это та еще нервотрепка да и потеря времени. А дилеру порой проще найти общий язык, чем наращивать штат юристов и искать лазейки в законодательстве. Ведь помимо сиюминутной выгоды есть репутация, в том числе, в глазах импортера.
В свою очередь, клиентам тоже не повредит немного технической и юридической грамотности. Например, покупая какой-нибудь гаджет, я сразу лезу в инструкцию, чтобы понять, как его включать и сколько раз в неделю заряжать. Но мне кажется странным читать инструкцию к новой машине — как она включается и куда лить топливо, я и так знаю. Но все-таки заставляю себя читать инструкцию, чтобы точнее представлять границы своих возможностей.
|
