В июне-июле был в гостях у нескольких дилеров, и каждый раз заходил разговор на больную тему — конкуренция с «гаражами» в обслуживании постгарантийных машин. Ниже изложу некую усредненную позицию дилеров, впрочем, не настаивая на ее полной справедливости.
Мнение дилеров
Когда владелец подержанной «Приоры» едет к рукастому дяди Васе, в общем-то, вопросов не возникает: машина изучена вдоль и поперек, запчастей полно, конструкция проста и консервативна.
Коль скоро многие начинали с «Лад», в российский менталитет прочно въелась установка, что едва закончилась гарантия, необходимо рвать когти от дилера, который обдерет или испортит (или все сразу).
И некоторое время было именно так: дилеры относились к обслуживанию спустя рукава, а ценник при этом в самом деле был конский. Имели место и парадоксы времен чумового спроса, когда какой-нибудь «Логан» при плановом обслуживании обходился дороже иных премиальных марок.
Сторонние сервисы давно пользуются стереотипом о своей дешевизне, незаметно повышая цену услуг, и в ряде случаев уже превосходя дилерские прайсы. Чем-то это напоминает «эффект колхозного рынка»: в начале нулевых многие по инерции ходили на привычные торговые пятачки, хотя в супермаркетах уже было не дороже.
Впрочем, касательно простых операций, вроде замены масла или свечей, дядя Вася в самом деле сделает дешевле (а сам сделаешь вообще бесплатно), и остается лишь выбрать качественные расходники. При этом дилер несет ответственность за используемые им материалы и дает гарантию на работы, так что опять же некоторая наценка может считаться страховкой от подделок.
Для примера, один из дилеров рассказал, как на заднем дворе его сервисного центра периодически происходит «казнь» замененных по гарантии агрегатов — это делается, чтобы запчасти из неисправного узла не пошли в работу, ибо со стороны «серых» сервисов на них большой спрос. «Продают убитые металлической стружкой шестерни, как новые», - сетует один из сервисников.
Ситуация обостряется, когда речь о серьезном ремонте. В современных автомобиля не только полно сложных и прецизионных узлов, но и велика их номенклатура. Скажем, то, что в народе называют «коробкой DSG», существует во множестве вариантов с сухим и мокрым сцеплением, с разной компоновкой, разными версиями деталей и программного обеспечения.
И при ремонте подобных сложных агрегатов нередко получается забавная вещь, когда в «гараже» разобрали узел, но причину неисправности так и не нашли, поэтому предложили клиенту либо просто оплатить демонтаж и диагностику, либо заменить «потроха».
Дилер в данном случае позволяет сэкономить не за счет дешевизны деталей, а благодаря точечным ударам. «Например, есть проблемные узлы, которые раньше почти всегда менялись в сборе, - делится опытом один из технических руководителей. - Если случай был негарантийный, то замена выливалась в суммы 300-400 тысяч рублей или даже выше. Но после первой волны неисправностей производитель стал выпускать ремкомплекты, которые стоят на порядок дешевле (15-30 тысяч), и позволяют решить проблему без замены агрегата».
Информацию о новых методиках ремонта получают в первую очередь дилеры, равно как они имеют доступы к последним апдейтам программного обеспечения.
Если речь о дилерах премиальных марок или тех, что равняются на них, не стоит забывать и программы лояльности, например, у меня перед глазами лежит реальный акт выполненных работ, в котором за масштабный ремонт двигателя после тяжелого загиба клапанов (с заменой ГБЦ) стоимостью 420 876 рублей с клиента взяли 41 471 рубль (менее 10% суммы) в качестве «спасибо» за лояльность — человек постоянно обслуживается у дилера и тому не хочется терять клиента.
Мое мнение
Понятно, что применительно ко всем дилерам сказанное нужно делить на два, потому что встречаются как дилеры с практически незапятнанной репутацией, так и те, на которых Бог Качества отдохнул. Я склонен рассматривать это как проблему переходного периода, поскольку за истекшие 15 лет (с начала бума на рынке) дилеры были больше озабочены повышением качества продаж, чем сервиса. Сервис же был дойной коровой, которая многое им прощала.
Сейчас все изменилось, и разросшийся парк иномарок позволяет делать бизнес именно за счет обслуживания, а в кризис резко обострилась конкуренция с «серыми» игроками.
При этом машины становятся сложнее и чувствительнее к мелочам. Многие воспринимают дилерские рекомендации лишь как «развод» на деньги, что правда лишь отчасти. Скажем, современные турбомоторы в самом деле очень чувствительны к уровню, периодичности замены и качеству моторного масла, а больших проблем часто можно избежать за счет своевременной диагностики (дилеры нередко предлагают ее бесплатно).
Поэтому я склонен думать, что в перспективе фобия насчет дилерского обслуживания постепенно выветрится из россиян, особенно когда речь о сложных автомобилях. Пора привыкать, что дороговизна обслуживания современной иномарки — это вполне объективная реальность, и ее нужно учитывать, выбирая навороченный автомобиль. И если уж душа легла к турбозажигалке, не стоит надеяться, что в критической ситуации спасет мастер-универсал.
Я также надеюсь, что в качестве альтернативы официальным дилерам будут не столько откровенные гаражи (их уделом останутся шибко подержанные авто), сколько вполне цивилизованные центры, авторизованные импортером для работы с выбранным набором марок и несущие ту же ответственность, что и официалы. Появление таких центров обычно осложняет «лобби» официальных дилеров, которые обосновывают импортеру невыгодность работы при наличии сильного конкурента. Но, думаю, скоро эта практика потеряет актуальность, поскольку неконтролируемый уход владельцев подержанных иномарок к откровенным «фуфлыжникам» импортерам не выгоден в равной степени.
|
